Hrvoje Odak 30/09/2018

Shopping iskustvo iz prve ruke – osobna ispovijest frustriranog kupca

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
1

Gomile ljudi, gužve, kaos na parkingu, naporni prodavači, mirisi zagorenih, loših wokova i hamburgera, sve skupa nije baš neki ugođaj u kojem želim provesti svoje slobodno vrijeme. Ipak, šoping je neizbježan i gotovo svakodnevan.

Osobno ne volim šoping. Kao i većinu muškaraca, pomisao da subotnje jutro provedem u šoping centru ispunjava me nekim čudnim nemirom. Gomile ljudi, gužve, kaos na parkingu, naporni prodavači, mirisi zagorenih, loših wokova i hamburgera, sve skupa nije baš neki ugođaj u kojem želim provesti svoje slobodno vrijeme. Ipak, šoping je neizbježan i gotovo svakodnevan. Bilo da kupujemo kruh i mlijeko u kvartovskoj pekari, idemo u tjedni špeceraj ili kupujemo hlače, moderan čovjek stalno je primoran kupovati. Zašto je onda CX većine trgovina toliko loš?

Prije par mjeseci spremao se na jednu poslovnu konferenciju i uvidio kako zapravo nemam ništa za obući. Teškom mukom uputio sam se prema jednom od najvećih zagrebačkih šoping centara i nakon polusatne borbe za parkirno mjesto konačno sam ušao unutra. Svaki put se iznenadim koliko ljudi hoda po tim preosvjetljenim hodnicima, vuku za sobom uplakanu djecu, svađaju se međusobno, pa onda na tom istom mjestu na kraju i ručaju, dok vani sija sunce i puše vjetrić mio. Umjesto da subotu ujutro provode s tom istom djecom u prirodi ili barem u šetnji gradom, ne, Hrvati idu u šoping. No, eto mene, Hrvat od glave do pete, u tom istom šoping centru.

Krugovi pakla

Po dobrom starom običaju, ušao sam u prvi mogući dućan za kojeg mi se po izlogu činilo da bi mogao imati neke hlače i majice koje pašu mom (ne prerafiniranom) stilu. Nakon 5 minuta našao sam se ured dječjeg odjela, okružen mladim trudnicama, majkama i njihovom djecom. Panično sam se ogledavao oko sebe, ne bi li konačno uočio ženu koja radi u dućanu, prišao joj i pitao:

„Oprostite, gdje je muški odjel?“

„Evo idete tu ravno, pa po stepenicama gore i onda lijevo i tamo ste.“ – susretljivo je odgovorila, dok je u rukama nosila valjda 20 zgužvanih haljina.

Nakon nekog vremena konačno sam našao muški odjel. No, pokušaj pronalaska ikakvog smisla i reda među nabacanim hlačama, košuljama, puloverima i koječem drugom vrlo brzo se pokazao nemogućom misijom. Osjećao sam se kao neki lik iz kompjuterske igre. Iznad glave mi je bio health bar koji se rapidno praznio, a nisam nigdje mogao naći neki med kit. Nakon 10 minuta odlučio sam uzeti stvar u svoje ruke i potražiti ponovno pomoć osoblja.

„Oprostite, recite mi, ovaj…, ja bi’ neke hlače, onako malo uže…i da nisu traperice“ – rekao sam teti koja je imala izraz lica kao da je dosta života.

„Gospon, hlače su vam tu, kaj ne vidite?!“ – izviknula je toliko glasno da su se svi ljudi u blizini okrenuli u našem smjeru, dok mi je istovremeno pokazivala prema hrpi nabacanih traperica na nekom stolu.

„Ok, hvala“ – procijedio sam kroz zube i uspješno se suzdržao od daljnjeg razgovora o trapericama koje ne želim kupiti jer doma imam valjda dvadeset komada.

Pokušaj drugi

Dvije minute kasnije našao sam se u drugom dućanu, praktički se ni ne sjećam kako sam u njega ušao, toliko sam već bio lud od svega, a još nisam apsolutno ništa obavio. No, ovaj puta situacija je bila nešto drugačija. Nakon nekih desetak sekundi, koliko je trebalo mojih osjetilima da se prilagode na novu okolinu, počeo sam opažati stvari. Za razliku od onog horora maloprije, ovdje se vrlo jasno s ulaza vidjelo gdje je muški, ženski, a gdje dječji odjel. Unutar muškog odjela traperice su imale svoju policu, ostale hlače su bile uredno složene pored traperica. Pored police s hlačama bilo je veliko ogledalo, a pored njega kabina. Uzeo sam nekoliko različitih modela hlača, isto ponovio i s košuljama koje su se nalazile s druge strane garderobe i otišao ih isprobati.

„Za sada je sve ok, ajmo in and out, za pet minuta si gotov“.

Ili možda ipak ne. Naime, ja sa svoja dva metra visine virio sam barem pola metra iznad zastora koji bi mi trebao davati neki osjećaj intime i privatnosti. Dok sam se, praktički kompletno gol, pokušavao obući u svoju novu kolekciju i pritom izbjegavao ubode onih deklaracija veličine omanje knjige, ispred garderobe se stvorio red. Čuo sam zvukove nervoznog otpuhivanja i podigao glavu da bih ugledao proćelavog gospodina u svojim pedesetim godinama, vidno uzrujanog, s nekim trapericama u ruci koji bulji u mene s izrazom lica „No, buš ti više, ajde“. E sad je meni malo neugodno i postajem sve nervozniji, ni njemu nije baš ugodno nakon što sam mu uputio najnamrgođeniji pogled koji sam mogao složiti u tom trenutku, ali zanemarujem sve drugo i nakon par sekundi obučen sam u nove (pre)uske žute hlače i sivu košulju. U tom trenutku shvaćam da u garderobi nema ogledala. Da, pa naravno, to je logično jer je ogledalo odmah pored garderobe. Bravo za dizajnera interijera, sjajan posao. Izlazim van, bosonog, a moj Nemesis u tom trenutku odluči preuzeti inicijativu i krene prema  mojoj garderobi.

„Gospodine, nisam još gotov, a i stvari su mi unutra.“ – izgovorio sam najkulturnije što sam mogao.

„Ja ne mogu vjerovat, j..o te dućan.“ – izgovorio je on toliko tužno da mi ga je gotovo bilo žao.

Gospodin je u tom trenutku odustao i dok je brzo nestajao prema izlazu, zadnjim snagama je bacio traperice na policu s košuljama i zauvijek nestao iz mog života.

Agonija se nastavlja

Nakon ove, u najmanju ruku neugodne epizode, odlučio sam da je to sada to i da kupujem ovu prvu isprobanu odjevnu kombinaciju, jer sad već kasnim na ručak. Vratio sam se nazad u svoju nevjerojatno premalenu garderobu, presvukao se na brzinu, pokupio gomilu stvari iza sebe i krenuo prema kasi. E sad, kamo s tim silnim stvarima? Pokušao sam, naravno potpuno bezuspješno, vratiti košulje i hlače na svoje mjesto. Nakon par pokušaja, jednostavno sam ostavio nered iza sebe iako mi je zbog toga bilo poprilično neugodno.

Dok sam čekao na red za plaćanje, pravio sam se da ne vidim kako jedna od prodavačica slaže moj nered. Ne moram ni naglasiti kako je i ona izgledala kao zombi koji istu radnju radi svaki dan sto puta. Umjesto da ljudima koji su nešto kupili govori kako super izgledaju i da bi im uz tu košulju super pasao i plavi prsluk, ona cijeli dan slaže robu.

Nakon par minuta, koje sam proveo u nekom polubunilu jer mi je baterija na mobitelu umrla što me spriječilo da pređem jedan level igre, ispred mene je bila još samo jedna gospođa.

„Pa kak’ ne radi, maloprije sam plaćala s tom karticom?“ – tugaljivim glasom je govorila prodavačici dok je pokušavala unijeti pin na POS uređaju. Nekoliko kartica i bespotrebnih opravdavanja kasnije, eto i mene na redu.

„A jeste zainteresirani za našu loyalty karticu?“ – pitala me mlada gospođica za kasom, s nekom McDonald’s kvazi ljubaznošću dok je pakirala moje nove hlače i košulju u vrećicu.

-„Ne, moram na ručak.“

——–

Ovaj, do zadnjeg detalja istinit, ali ni u kojem slučaju jedinstven događaj pokrenuo je u meni lavinu pitanja. Zašto su dućani toliko loše napravljeni? Zašto ne vode računa o ljudskoj psihologiji i ergonomiji? Zašto je puno bitnije da je nešto lijepo, a ne funkcionalno?

Prostor jako utječe na naše ponašanje. Možda toga nismo toliko svjesni, ali generalni layout dućana, raspored kategorija proizvoda, optimiziranje proizvoda unutar kategorije, mogućnost dodirivanja proizvoda i na kraju plaćanja tih proizvoda izuzetno utječe na naše ponašanje kao kupca i definira iskustvo koje imamo u odnosu s tim brendom.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.