Damirka Pongračić 24/06/2020

Sto babica, kilava djeca

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
2 min. čitanja 0

Objavljeno u Turizam info

"Poštovana gospođo, zaprimili smo Vaš upit vezan za smještaj u našem hotelu, molimo Vas nazovite kako bi potvrdili rezervaciju i Vaš dolazak."

Čitam i ne vjerujem, upit?! Ispunila sam obrazac za rezervaciju, u mojoj realnosti soba je rezervirana. Ali ok, dignem slušalicu, zovem broj koji sam sama pronašla na web stranici hotela jer u e-mailu koji sam dobila ne piše na kojem broju trebam  potvrditi  rezervaciju.

Javlja se gospodin, Gospodin na vrhuncu zadatka - jedino što njega zanima je za koji hotel ja zovem, jer "gospođo draga mi vam imamo 5 hotela, odakle da ja znam za koji vi hotel zovete i ima li u njemu mjesta".

Uspijemo se nas dvoje dogovoriti koji hotel trebam, gospodin me prespoji.  Gospođi koja se javila ljubazno objasnim cijelu priču - ispunila rezervaciju putem weba, dobila mail u kojem piše da vas nazovem radi potvrde rezervacije i evo, ja vas sada zovem, sutra dolazim.

Ali znate gospođo, te rezervacije preko interneta to vam ne radimo mi, to su vam oni u prodaji, vi ste dobili recepciju hotela.  

Jedino što mene zanima je - čeka li me soba?! Vaša interna raspodjela poslova stvarno me ne zanima!

Da stvar bude još zanimljivija na svojoj web stranici imaju i mogućnost Skype poziva, tko zna koga bi dobila i koja bi procedura bila da sam se odlučila za taj kanal komunikacije. I da, imaju i svoju facebook stranicu, nju vjerojatno vodi  jedan mali koji je baš sada usred proljetnog roka na faksu pa će odgovoriti kada mu prođu ispiti.

Ok, pretjerujem, ali iz dana u dan me iznenađuje razina ne kvalitete usluge u dijelu komunikacije s gostima - znam da mi je to posao i da sam posebno osjetljiva na ovu temu, ali ljudi moji 21. stoljeće.

U čemu je zapravo kvaka? Pružatelji usluga, ne vezano radi li se o velikim ili malim tvrtkama često, ne sagledavajući širu sliku jednostavno odgovaraju na potrebe i zahtjeve tržišta.

Kada smo korisnicima dali mogućnost komunikacije s nama kroz razne kanale onda je na nama kao pružatelju usluge odgovornost da upravljamo svim tim kanalima. Odgovornost je na nama, ne na gostu!

Ako smo gostima omogućili kontakt i rezervacije putem web stranice - onda gost zaista treba imati mogućnost rezervacije putem weba.  Ili nemojmo uopće imati tu mogućnost na svojim web stranicama. Prepustimo to tvrtkama specijaliziranim za on-line rezervacije koje će za nas odraditi kompletan proces s korisnikom, a nama naplatiti svoju uslugu "posredovanja". Ovakav tip servisa obično je, barem kada je riječ o već dobro uhodanim i poznatim svjetskim tvrtkama, visoko profesionalan i pouzdan, a u očima našeg gosta odlično odrađena usluga.

Sagledamo li širu sliku vidjet ćemo da danas imamo mogućnost korisnicima ponuditi cijeli niz komunikacijskih kanala (telefon, e-mail, chat, web, sms, fax, pismo, Skype, facebook i razne druge društvene mreže). Naša je odgovornost, kao pružatelja usluge odabrati primjerene kanale našem tipu posla kojim se bavimo i ono najvažnije odabrati kanale za koje imamo sve potrebne resurse i podržati ih.

Kada smo jednom oglasili broj telefona ili e-mail adresu kao kanale putem kojih naši korisnici mogu komunicirati s nama, onda istima trebamo i upravljati. Što to zapravo znači? Korisnik nam je poslao upit odabranim kanalom, na nama je da poštujemo njegov odabir i istim putem mu odgovorimo. Kada je e-mail u pitanju unutar 24h (maksimalno 48h), a na poziv odmah. Ukoliko je poziv bio izvan radnog vremena, osigurajmo korisniku mogućnost ostavljanja poruke ili zahtjeva za povratni poziv. Također, obavijestimo ga putem govorne poruke o našem radnom vremenu i tome da ćemo ga povratno kontaktirati. Uvijek možete prespojiti poziv na gsm ili kupiti telefonsku sekretaricu za par stotina kuna ili otići korak dalje (ukoliko imate potrebe i mogućnosti) i investirati u jedno od tehnoloških rješenja koja se danas već po prihvatljivim cijenama nude na našem tržištu. Odabirom takvog rješenja na jednom mjestu ćete primati i obrađivati upite i zahtjeve vaših korisnika (mogućnost integracije više kanala komunikacije), imati evidenciju o svemu što je bilo koji član vašeg tima komunicirao s korisnikom i ono najvažnije, korisniku ćete uvijek i kroz sve dostupne kanale (one koje ste vi odabrali) dati jednaku, točnu i pravovremenu informaciju, a samim time i izvrsnu uslugu.

Sve naravno ovisi o vašim potrebama i naravno mogućnostima - rješenja je mnogo. Prvi korak je da osvijestite koje kanale komunikacije ste oglasili prema korisnicima? Tko, gdje i u kojem vremenskom roku odgovara na iste? Budite tajni korisnik sami sebi, prođite kroz iskustvo komunikacije s vašom tvrtkom (kroz sve kanale) - odmah će vam biti jasno gdje vam je prostor za poboljšanje.

Kako biste unaprijedili uslugu vašeg hotela prošle godine ste sagradili bazen. Čistite li redovito taj bazen? Mijenjate li filtre? Ili to rade vaši gosti?

Autor

Damirka Pongračić

Savjetnica za kontaktne centre

Poslovna trenerica i savjetnica za kontaktne centre, razvijala se kroz poslove direktne prodaje, uspostave i vođenja telesales timova te višegodišnjeg vođenja pozivnog centra Iskon Interneta. Edukacije i supervizije djelatnika, čiji je posao usko vezan uz obradu korisničkih upita i kvalitetu usluge, njezina su uža specijalnost. Svoja iskustva često primjenjuje u ulozi savjetnice za uspostavu novih i/ili proširenju postojećih kapaciteta kontaktnih centara. Znanja i vještine stekla je kroz program NLP-a (majstor neurolingvističkog programiranja) te mnoge edukacije iz područja voditeljskih vještina, upravljanja ljudima, kvalitete usluge i odnosa s korisnicima.