Branka Šagovac 12/09/2018

Osnove komunikacijskih vještina koje svaki agent mora savladati

Služba za korisnike
Služba za korisnike
1

Zbog čega korisničko iskustvo može biti toliko različito unutar istog kontaktnog centra? Jedanput ste izuzetno zadovoljni nakon razgovora s agentom, dok se drugi puta nakon razgovora zgroženo pitate:“ Što se to dogodilo?“

Agent kontaktnog centra većinu svog radnog vremena provede u komunikaciji sa korisnicima. Prosječno obavi od 70 do oko 100 razgovora u jednom danu. Nije jednostavno zadržati potpunu koncentraciju i ljubaznost te riješiti svaki upit kroz razgovor s različitim profilima korisnika. 

Poslovni cilj je pružanje najbolje korisničke podrške koja će uz što manje troškova polučiti što bolji rezultat, dok korisnik očekuje ljubaznost, strpljivost te točno i brzo rješenje. Da bi krajnji ishod bio uspješan i obje strane bile zadovoljene, u razgovoru s korisnikom agent mora znati odabrati i primijeniti mnogo različitih vještina.

Za početak, fokusirajmo se na komunikacijske vještine. Razgovor između korisnika i agenta možemo podijeliti na četiri osnovne faze:

  1. pozdrav – otvaranje razgovora
  2. prepoznavanje i rješavanje razloga poziva
  3. realiziranje prodajnih prilika
  4. odzdrav – završetak razgovora

1. OTVARANJE RAZGOVORA:

Otvorite razgovor, budite pristupačni i ugodni. Iskrena ljubazna dobrodošlica uz prikladni pozdrav, srdačnost i osmjeh u glasu. Za početak razgovora, ovo je sasvim dovoljno. Ruši sve barijere i ulijeva povjerenje kod korisnika.

Pažljivo i aktivno slušanje – ne možete raditi dvije stvari odjednom. Posvetite se korisniku. I ne zaboravite da postoji razlika između „čuti“ i „slušati“. Čuti je fizička, a slušati je mentalna sposobnost.

2. PREPOZNAVANJE I RJEŠAVANJE UPITA:

Razgovor je ugodan i idete u dobrom smjeru!

Ne želite da razgovor ode u krivom smjeru? Razumijete u potpunosti zbog čega je korisnik nazvao? Ako niste sigurni, pitajte, sve dok i vi i korisnik nemate isto pitanje „ispred sebe“.

Tokom razgovora, pobrinite se da kažete nešto zabavno, lijepo ali i prikladno.  Ako ste vješti u vođenju razgovora, ubacivanje kratkog i prigodnog čavrljanja tokom poziva neće nikome naškoditi, ali će produbiti odnos s korisnikom. Smiješite se dok razgovarate, to je jako važno pogotovo kada vas korisnik ne vidi. I budite sigurni, osmjeh se može čuti.

Tko koga vodi?

Razmišljajući o odgovoru na ovo pitanje dolazimo do saznanja koliko je agent siguran te koliko vlada temom o kojoj razgovara s korisnikom.

Tehnika vođenja razgovora se može koristiti kada se zadovolji osnovna potreba – poznavanje tematike od strane agenta. Postavljanjem pravih pitanja (otvorenih ili zatvorenih) dovodi do bržeg i kvalitetnijeg konačnog rješenja. U početku pitajte otvorena pitanja kako bi vam korisnik mogao opisati što točno želi ili što se točno dogodilo. Kasnije, kada otkrijete glavni problem, postavljajte zatvorena pitanja na koja korisnik treba odgovoriti točno ono što vam treba kako biste dalje riješili njegov problem. Trudite se izbjegavati postavljati sugestivna pitanja jer će vam korisnik na ista u većini slučajeva potvrdno odgovoriti što dalj može odvesti razgovor u pogrešnom smjeru.

Da, ja to mogu!

Pozitivan pristup - uvijek! Recite korisnicima što MOŽETE učiniti za njih. U razgovoru sa korisnikom zabranjeno je reći: „Oprostite, ali ja to ne mogu učiniti za Vas…“ ili „Nažalost, takva je procedura, ja tu ne mogu ništa učiniti…“. uvijek nešto možete učiniti za korisnika. Ukoliko nemate odgovor ili rješenje odmah, budite iskreni prema korisniku ali se potruditi pronaći rješenje i obećajte povratni poziv. Kada dogovorite sa korisnikom da ćete ga nazvati u određeno vrijeme – održite svoje obećanje! I onda kada još uvijek nemate potrebnu informaciju za njega! Nazovite korisnika i objasnite kako trebate još nešto vremena. Korisnik će shvatiti da brinete i vjerovat će da ćete riješiti njegov upit. 

Problem riješen!

Korisniku ste ponudili rješenje. Da li ste sigurni da ste bili uspješni? Ako ne, provjerite još jednom, sve dok niste 100% sigurni.

3. REALIZIRANJE PRODAJNIH PRILIKA:

Nakon što je upit riješen, agent je, tokom razgovora s korisnikom ili uvidom u CRM sustav kroz popis aktiviranih usluga ili kroz unesene podatke o prethodnim upitima, mogao prepoznati prodajne prilike: što korisnik ne koristi, koje su njegove dodatne potrebe ili želje, spriječiti nezadovoljstvo primjećivanjem i proaktivnim rješavanjem eventualnih budućih problema.

4. ZATVARANJE RAZGOVORA

Jednako srdačno i ugodno, baš kao na početku razgovora, završite poziv. Ostavite pozitivan dojam na korisnika pozivajući ga da vam se uvijek obrati kada će trebati pomoć ili savjet. Dajte mu do znanja da ste vi tu za njega. 

Prema izvještaju o utjecaju na korisničku podršku „Oracle Corporation 2011“, 73% kupaca ostaje lojalno zbog ljubaznih zaposlenika, dok je 86% korisnika spremno platiti više, za bolji korisnički doživljaj. Prema istom izvještaju, 89% korisnika je nakon lošeg korisničkog iskustva odlučilo poslovati s konkurencijom. Dobro korisničko iskustvo je „konkurentan imperativ", navodi se u izvješću. "Razumijevanje onoga što korisnik želi je prvi korak u stvaranju izuzetnih iskustava."

Sigurna sam da ćete primiti pozitivne reakcije vaših korisnika!

Izvori:
http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)