Branka Šagovac 13/09/2018

6 osobina vrhunskog agenta

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Najbolje korisničko iskustvo kroz kontaktni centar postiže se s najboljim agentima. Identifikacija i prepoznavanje potrebnih vještina kod budućih agenata kontaktnog centra je ključna i za kreiranje uspješnog tima, ali i za rast i razvoj poslovanja vaše kompanije.

Najbolje korisničko iskustvo kroz kontaktni centar postiže se s najboljim agentima. Identifikacija i prepoznavanje potrebnih vještina kod budućih agenata kontaktnog centra je ključna i za kreiranje uspješnog tima, ali i za rast i razvoj poslovanja vaše kompanije. Istaknula sam neke vrhunske osobine kroz koje ćete moći prepoznati agenta koji će vašem timu pružiti najveći poticaj te najviše doprinijeti kompanijskom uspjehu.

Ljubaznost

Jako važna osobina agenta budući da razgovara sa korisnikom koji treba pomoć ili savjet. Korisnici odmah u početku razgovora prepoznaju tko je ljubazan i o tom prvom dojmu ovisi daljnji tijek i uspješnost razgovora. Na primjer, korisnik ima tehničkih poteškoća sa novim uređajem i zbog toga traži pomoć. Teško da će dalje sudjelovati u rješavanju problema ako je sa druge strane agent koji ga kritizira ili zvuči u potpunosti nezainteresirano. Korisnici ljubaznost percipiraju kroz više načina: dinamika razgovora, vedrina i osmjeh u glasu, pristupačnost, smirenost, strpljivost, aktivno slušanje itd. Ova vrijednost bi trebala uklapati se i u kompanijsku kulturu jer ljubazno trebamo komunicirati i prema korisnicima ali i međusobno. Svakako bi trebala biti uvrštena u standarde komunikacija s korisnikom.

Profesionalnost i pouzdanost

Kada za nekog kažemo da je profesionalan najčešće mislimo da je stručan u svojoj profesiji, da djeluje na etičan način, prema najvišim standardima, uz puni integritet i poštenje. Agenti razgovaraju sa različitim korisnicima koji dolaze s različitim situacijama i različito reagiraju kada su ljuti ili trebaju pomoć. Agent je profesionalan kada, bez obzira na sugovornika, zadržava smirenost, etičnost i stručnost. Na taj način ulijeva povjerenje i korisnik mu vjeruje te se prepušta profesionalcu koji će riješiti njegov upit ili problem.

Poštivanje

Izazovno je razgovarati s korisnicima koji su ljutiti ili frustrirani. Agent tada troši najviše energije jer mora zanemariti sve ružne riječi koje mu korisnik, kada se nađe u takvoj situaciji, može uputiti. Zanemarivanjem nebitnih ponašanja, agent ostaje u fokusu rješavanja problema, a prema korisniku iskazuje poštivanje kroz suosjećanje, strpljivost i razumijevanje. Ostati pred korisnikom smiren i bez dodatnih pritisaka uz pomoć postavljanja pitanja i pažljivog slušanja odgovora, agent će primiriti nastalu situaciju i moći će riješiti problem.

Orijentiranost ka rješenju

Za većinu situacija postoje raspisane upute prema kojima agenti dolaze do željenog rješenja na najbrži mogući način. Međutim što kada se dogodi problem za kojega nema napisane upute? Jako je važno da agent ne odustane od rješavanja i da bude samostalan u odlučivanju kako će riješiti tu situaciju i pomoći korisniku. Ako će agent imati osobnog iskustva sa istim problemom, naravno da će pomoći korisniku. A ako ne zna kako riješiti problem, jako je bitno da agent zna gdje može potražiti pomoć.

Memorija

Nikako ne očekujem da agenti moraju naučiti informacije na pamet jer bi to bilo vrlo opasno obzirom na količinu informacija i uputa te kontinuiranih promjena istih. Pod dobrom memorijom smatram da  agent ima sposobnost podsjetiti se ili povezati ovo s prethodnim iskustvom, kako ili gdje doći do željene informacije.

Samo-motiviranost

Iznimna sposobnost koja najčešće proizlazi iz osobnih vrijednosti odnosno osobnosti agenta. Takve su osobe otvorene na povratne informacije, učenje, promjene. Visoko su motivirane ka cilju, teže da budu bolji od samog sebe, vole pomagati i motivirati druge kolege ili nadređene unutar tima ili kompanije.

Postoje još mnoge druge osobine dobrog agenta, no ove sam izdvojila jer smatram da su ipak najvažnije i čine razliku u uspješnosti. Od srca vam želim dobar uspjeh i najbolji kontaktni centar!

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)