Hrvoje Bukovski 09/09/2022

Koji su izazovi korisničke podrške za e-commerce - i kako im doskočiti

Služba za korisnike
Služba za korisnike
5 min. čitanja 0

Korisnička usluga e-trgovine pruža okvir za podršku kupcima putem platformi e-trgovine.

Podrška za internetska poduzeća mora uzeti u obzir jedinstvene izazove povezane s usluživanjem digitalnih potrošača:

  •     Velika količina zahtjeva za uslugom i podrškom
  •     Uobičajena pitanja vezana uz proizvode, ispunjenje i povrat (FAQ)
  •     Potreba za praćenjem više kanala s brzim vremenom odziva

Uz navedene zahtjeve, iskustvo kupaca je na vrhu. Vaš servisni tim ima zadatak da bude glas vašeg brenda - jedine ljudske dodirne točke u inače transakcijskom i digitalnom svijetu. Kada trgovci ulažu u poboljšanje svojih usluga za kupce e-trgovine, isporučuju ih putem pozivnog centra, chata uživo ili drugih kanala, obično su nagrađeni vjernijim kupcima, boljim stopama konverzije i prednošću u odnosu na svoje konkurente.

Budući da iskustvo internetske kupovine ima temeljne razlike u odnosu na trgovine s drugim materijalima, mrežni trgovci moraju malo drugačije pristupiti korisničkoj službi. Jedna od ključnih razlika uključuje kontekst kupaca. Kad kupac uđe u trgovinu, službenik ili agent korisničke službe mogu odmah prepoznati neke stvari koje će im pomoći da odluče kako pružiti podršku. Žuri li se kupac? Čini li se da je kupac dobro raspoložen? Izgleda li odlučno u namjeri da kupi nešto ili samo ubija vrijeme dok nekoga čeka? Imajući uvid u neke od ovih informacija, prodavač će znati kako najbolje pružiti uslugu, poput toga želi li kupac pažnju ili ne.

Internetska kupnja ne pruža ove vrste vizualnih tragova, pa kada mrežni trgovci žele pružiti korisničku uslugu e-trgovine, moraju zauzeti drugačiji pristup. Kontekst mora biti u obliku podataka koji se mogu koristiti za pružanje boljih iskustava.

Svi internetski trgovci trebali bi ulagati u korisničku podršku e-trgovine. Pružanje izvrsnog korisničkog iskustva jedan je od rijetkih načina da se istinski istaknete na već zasićenom mrežnom maloprodajnom tržištu. Kupci koji ne dobiju uslugu koju bi preferirali mogu jednostavno prijeći u drugu trgovinu; to je doslovno klik.

Po čemu se korisnička služba e-trgovine razlikuje od maloprodajne usluge?

Korisnička usluga e-trgovine razlikuje se od maloprodajne korisničke usluge zbog niza različitih čimbenika. Ti faktori uključuju:

  • Mobilne uređaje - Budući da 70% stanovništva kupuje putem interneta, korisnička podrška koja daje prednost mobilnim uređajima je nužna. To znači da su internetski chat, klik za poziv i podrška za SMS poruke brzo postali norma za moderne strategije korisničkog iskustva.

  • Vrijeme odgovora - Za tvrtke e-trgovine vaši su klijenti doslovno udaljeni jednim klikom. Ako potencijalni kupci imaju pitanja u vezi s vašim proizvodom, servisni agenti moraju odmah moći odgovoriti na svoj višekanalni softver za korisničku podršku. Zapravo, potrošači očekuju odgovor podrške za chat putem aplikacije u manje od minute!

  • Veća očekivanja - Nakon vremena za rješavanje, općenito, kupci e-trgovine imaju neprirodno velika očekivanja od korisničke podrške. Na primjer, očekivanja potrošača oko odgovora na e-mail također su se povećala s preko 12 na manje od 3 sata. Očekivanja od e-trgovine tu se ne zaustavljaju. Veoma je važno iskustvo kupovine, košarice, pregleda, otpreme i preporuka.

  • Vrijeme za rješavanje - Cilj korisničke službe je povećati zadovoljstvo kupaca. To znači da je vrijeme rješavanja problema s kupcima u prvom planu zadataka vašeg servisnog tima. To je također najvažnije za vaše kupce. S vremenom za brže reagiranje, potrošači također očekuju da će se njihovi problemi riješiti brže nego ikad prije.

Savjeti za ostvarivanje najbolje korisničke podrške putem e-trgovine

Iako mrežni trgovci nemaju pristup vizualnom kontekstu, službu za korisnike e-trgovine koju pružaju moći će temeljiti na podacima. Na taj se način e-commerce sustav može poboljšati kroz ovih nekoliko koraka:

  • Ponudite višekanalnu podršku

    Različiti kanali imaju različite snage i slabosti. Mjerenje načina na koji kupci koriste svaki kanal omogućit će trgovcima da u potpunosti iskoriste prednosti. Oni bi možda više voljeli izravnu podršku putem chata, ali komunikacija (poput novih ponuda ili prodaja) mogla bi biti bolja putem društvenih mreža.

  • Prilagodite podršku i marketing

    Budući da se sve aktivnosti, od pregledavanja do kupnje i zvanja korisničke službe, događaju na mreži, moguće je pratiti i mjeriti ponašanje kupaca. To znači da u trenutku kada kupac posegne za podrškom, agent za podršku već ima pristup informacijama o kupcu, uključujući povijest kupnje, što će agentu omogućiti da se prema kupcu odnosi osobno uz empatiju.

  • Ponudite samoposlužnu podršku

    Budući da mnogi kupci radije pomažu sami sebi, mnogi mrežni trgovci imaju koristi od toga što nude centar za pomoć koji može sadržavati odgovore na često postavljana pitanja, pravila povrata i još mnogo toga.

Važnost recenzija

Većina vaših kupaca je zadovoljna, pa zašto ih onda ne potaknuti da ostave recenziju? Zatražite povratne informacije kako biste ojačali svoj brend!

  • Grade povjerenje u Vašu marku

    Mnogi potrošači provjeravaju recenzije i ocjene prije kupnje, tako da što im je više recenzija dostupno - to bolje. Recenzije su izvrsne i za dijeljenje na vašoj web stranici ili društvenim mrežama.

  • Pojačavaju vaš položaj na tržištu

    Koliko recenzija imate i koliko su pozitivne, jedan je od najvažnijih čimbenika rangiranja za tržišni algoritam. To vam čak može pomoći da premašite konkurente s nižim cijenama. Recenzije će Vam također pomoći da osvojite poziciju na drugim Internet platformama, pružajući značajno bolju vidljivost vaših proizvoda. Primanje pozitivnih Google recenzija može poboljšati i rangiranje u rezultatima pretraživanja.

  • Omogućavaju vam slušanje i prilagodbu usluge

    Čak i najnegativnije kritike imaju prednost. Navedene informacije omogućuju vam poboljšanje usluge i dokazivanje poslovanja u budućnosti. Prema istraživanju, samo se jedan od 26 nesretnih kupaca žali izravno tvrtki. Kad vam netko kaže da nešto nije u redu, budite sretni što vam je pružio priliku da riješite problem i poboljšate svoju uslugu.

Korisnička podrška kao iskustvo kupca

Razmislite i dalje od korisničke usluge - ako idete iznad i više nego što ćete "očarati" svoje kupce, to neće stvoriti samo dugovječnost kod vaših korisnika, već može stvoriti nevjerojatan korisnički pregled koji će postati viralan. Usko surađujte sa svojim marketinškim timom kako biste mapirali putovanje kupca i identificirali mogućnosti u svakoj fazi kako vaša tvrtka mogla pružiti korisničku uslugu. Tako možete uspostaviti sustave i procese koji pružaju izvanredno iskustvo korisničke usluge. Izgradnja povjerenja potrošača u vašu marku potencijalno može stvoriti sustav preporuka, jer je navođenje korisnika da vaše poslovanje preporučuju drugima mnogo moćnije od bilo kojeg generiranog promotivnog sadržaja. Usmena predaja i preporuke uvijek su najlakši način za prikupljanje potencijalnih kupaca i najisplativiji su, a sve to stvarate online.

Pomozite svojim zaposlenicima da se osjećaju motiviranije i naglasite koliko je korisnička usluga za organizaciju važna nagrađujući ih za premašivanje očekivanja kupaca. Ovisno o tome što si vaše poduzeće može priuštiti, pripremite bonuse ili poklon kartice kako biste potaknuli predstavnike korisničke službe da nastave raditi i stvore kulturu tvrtke bez premca.

Tvrtke za e-trgovinu imaju prednost u postavljanju standarda za korisničku uslugu prilazeći mu sa stajališta analitike. Jednostavnije je nadzirati metriku korisničkog iskustva nastojeći stalno isporučivati poboljšana i ažurirana rješenja koja omogućuju nesmetano korisničko iskustvo.

U konačnici, vaši kupci su vaš temelj. Uložite vrijeme i trud u stvaranje najdivnijeg korisničkog iskustva kako biste svoju tvrtku izdvojili od onih koji ne shvaćaju istinsku vrijednost korisničke usluge.

Autor

Hrvoje Bukovski

Trenutno na poziciji regionalnog Sales Managera u Transcomu (Hrvatska, Njemačka, Slovenia, Srbija, Bosna & Hercegovina i Makedonija) s primarnim ciljem razvoja i rasta Transcoma u široj regiji, te implementaciji rješenja automatizacije i inovacije kod postojećih i novih klijenata. Hrvoje ima dugogodišnje radno iskustvo u BPO industriji za koju ističe kako danas ne podrazumijeva samo usluge call centara, nego da je to sektor u kojem brend može stvoriti znatnu razliku na tržištu.