Branka Šagovac 16/09/2018

Pozivni centar ili kontaktni centar?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Iako često možemo čuti da se oba termina koriste naizmjenično, ipak postoji značajna razlika između kontaktnog i pozivnog centra.

Kontaktni centri komuniciraju sa korisnicima putem dolaznih i odlaznih kontakata i to kroz različite kanale komunikacije, dok se pozivni centri bave dolaznim i odlaznim pozivima kao jedinim kanalom komunikacije. Kako bi vam pomogla u razumijevanju ili donošenju odluka, predstaviti ću ključne razlike te izdvojiti nekoliko benefita za oba modela.

Pozivni centri

Početak razvoja pratimo još od ranih 60tih godina. Glavni poslovni ciljevi su pružanje informacija ili zaprimanja narudžbi. Pozivni centri imaju razvijene specifične i jednostavne procese i postavljene ciljeve koji u konačnici smanjuju troškove rada, fokusirajući se na zaprimanje i odgovaranje na što više poziva uz najkraće moguće vrijeme trajanja razgovora. Pojedini pozivni centri uvode i IVR sustav koji nadomještava direktnu komunikaciju s agentima te na taj način smanjuju trošak kroz manji broj zaposlenih. Ukoliko strategija nije prilagođena poslovnim potrebama i vaši korisnici očekuju drugačiji pristup, možete se susresti sa padom korisničkog iskustva.

Kontaktni centri

Razvojem digitalizacije otvaraju se novi kanali komunikacije koji korisnicima pojednostavljuju komuniciranje pružajući im mogućnost izbora pristupa korisničkoj podršci. Neki od najčešćih kanala komunikacije su: e-mail, web-chat, video-chat SMS, Viber, WhatsApp, forumi, Facebook i još mnoge druge društvene mreže. Bez obzira na odabrani kanal komunikacije, svi kontakti trebaju biti pohranjeni i povezani unutar jedinstvenog sustava kako bi poboljšali korisničko iskustvo. Integracijom digitalnih kanala komunikacije osigurali smo bržu i jednostavniju komunikaciju s korisnicima, a digitalizacijom smo automatizirali proces odgovaranja na jednostavne upite kroz Chatbots te na taj način uštedili vrijeme i povećali učinkovitost kontaktnog centra za rješavanje kompleksnijih zahtjeva korisnika direktno s agentom.

Praćenje razloga kontakata je moguće kroz pozivni i kontaktni centar. No postoji razlika u angažiranosti korisnika, ovisno o tome koje kanale komunikacije koriste. Puno više povratnih informacija o vašim korisnicima možete prikupiti ukoliko im osigurate pristup kroz više kanala komunikacije.

Benefiti su različiti, na vama je da odaberete koji su za vaše poslovanje najkorisniji.

Spremno krenite u promjene! Iako je razlika u kanalima komunikacije, samim dodavanjem istih ne možemo reći da smo pozivni centar nadogradili u kontaktni centar. Prije svega, trebate dobro razraditi poslovne procese i plan uvođenja novih kanala.

Ako želite pružiti najbolje korisničko iskustvo, vodite brigu o edukaciji agenata!

Prije samog puštanja novog kanala komunikacije, agentima osigurajte dovoljno vremena za upoznavanje novih sustava te nadogradnju komunikacijskih vještina za nove kanale komunikacije. Moj savjet je da se odlučite za uvođenje novih kanala komunikacije tek kada ste spremni kontinuirano ih primjenjivati i razvijati.

Sigurna sam da će vaše kompanija koristiti ono komunikacijsko rješenje koje je najbolje za vaše korisnike.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)