Branka Šagovac 23/09/2018

Rješavanje problema kroz angažiranost korisnika

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Kontaktni centri se mijenjaju iz pasivnog u proaktivno središte angažiranosti korisnika.

Definicija angažiranosti korisnika (Customer Engagement): komunikacijska veza između korisnika (kao vanjskog dionika) i poslovne organizacije (kompanija, brend) ili korisnika s drugim korisnikom, putem različitih komunikacijskih kanala. Može se gledati kao reakcija, interakcija, učinak ili korisničko iskustvo koje se odvija online ili offline. Prikupljajući informacije o angažmanu korisnika, kompanije šire korisničku bazu kako bi kroz različite daljnje akcije potaknuli lojalnost i svijest o brendu. S marketinškog aspekta upravljanja odnosima, malo šira definicija angažiranosti korisnika bi bila: Proaktivan doprinos korisnika u stvaranju personaliziranih iskustava i percipirane vrijednosti s kompanijama kroz aktivan, eksplicitan i kontinuirani dijalog ili interakcije.

Još od uvođenja intrneta i glebalne digitalizacije, sve veći doprinos prikupljanju i proširivanju baze korisničkog ponašanja imaju online komunikacijski kanali kao na primjer različiti forumi, blogovi, vlogovi ili kroz različite društvene mreže gdje korisnici direktno opisuju svoje iskustvo s određenim proizvodom ili uslugom. Takav proces dovodi do pozitivne angažiranosti korisnika s kompanijom ili proizvodomuslugom i povezuje ponašanja korisnika kroz različite stupnjeve angažiranosti.

Kontaktni centri se mijenjaju iz pasivnog u proaktivno središte angažiranosti korisnika. Osim što stvaraju odnose s korisnicima, kontaktni centri prikupljaju informacije o ponašanjima korisnika koje su visoko vrijedne za kompaniju:

  • Koji komunikacijski kanal je korisniku najpoželjniji
  • Što korisnike zanima
  • S kakvim se problemima susreću
  • Što korisnicima nije potrebno
  • Na koje načine se rješavaju problemi
  • Koje su želje i prijedlozi korisnika

Sve te povratne informacije korisnika se mogu iskoristiti za poboljšanje korisničkog iskustva, stvaranje novih vrijednosti, smanjenje troškova i generiranje profita.

Implementirajte tehnologije koje su jednostavne ili intuitivne, ali koje će osnažiti angažiranost korisnika. Ako želite da korisnici budu što više angažirani, pristupite im kroz onaj kanal komunikacije koji preferiraju odnosno koji im najviše odgovara. Aktivno pratite korištenje pojedinog kanala, prilagođavajte procese i mijenjajte ih prema najvećoj korisnosti, ovisno o vrsti komunikacije, bilo da se radi o informaciji, anketi ili o rješavanju problema. Ali pripazite da odabir kanala ipak bude individualan, prilagođen preferencijama svakog pojedinog korisnika. Na taj način ćete zadržati maksimalnu angažiranost korisnika.

Iako znamo da tehnologija uvelike pomaže u angažiranju korisnika, vodite računa da još uvijek veliki postotak korisnika kontaktira kontaktni centar. Osnažite agente kroz treninge specifičnih soft skills kako bi personaliziranim pristupom pridobili povjerenje korisnika i u konačnici prikupili sve željene informacije koje im je korisnik pružio za vrijeme razgovora.

Imajte na umu da je visok FCR (First Call Resolution) jedan od važnijih čimbenika jer korisnici danas očekuju brzo rješavanje već u prvom kontaktu. Ako se rješavanje upita oduži na više od jedne interakcije, korisnik iz aktivne angažiranosti sve više prelazi u pasivno ponašanje i sve je manje spreman podijeliti svoja iskustva s vama. 

Budite uvijek jedan korak ispred korisnika. Pripremite kontaktni centar da već prilikom prve pojave novog proizvoda ili usluge u javnosti, bude u mogućnosti pratiti i kroz sustav bilježiti sve važne korake te na taj način predvidjeti moguće probleme. Ako kroz kontaktni centar istražujete mišljenje korisnika, u dogovoru s drugim odjelima pripremite simbolične nagrade korisnicima kao zahvalnost u sudjelovanju. Sigurno ćete povećati želju da korisnik i ubuduće bude čim više angažiran.

Povežite se s CRM-om i prikupljajte dragocjene informacije na jednom mjestu.

Kako bi prikupili sve te informacije, kontaktni centri investiraju svoje resurse. Stoga je važno osigurati da prikupljanje vrijednih informacija ne bude samo sebi svrha. Koliko je kompanija upoznata s vrijednostima koje kontaktni centri doprinose razvoju poslovanja? Ako vas još nitko nije do sada uključivao, vi budite proaktivni. Na vama je da, ako vaš kontaktni centar još uvijek nije prepoznat, krenete u akciju i promovirate koristi kontaktnog centra za vašu kompaniju. Predstavite ga i redovito izvještavajte o svim aktivnostima i rezultatima te na taj način pomozite kompaniji da ciljano prilagodi i kreira akcije prilagođene potrebama tržišta. 

Da biste uspješno transformirali vaš kontaktni centar u centar angažiranosti korisnika, uvedite napredne tehnologije, ulažite u kontinuiranu edukaciju agenata i svakako budite kreativni i proaktivni.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)