Viktor Hlača 22/10/2020

Zašto je brojčano praćenje rada kontaktnog centra bitno (2/2)

Tehnologija
Tehnologija
2 min. čitanja 1

Ako pratite, kako pratite što se događa u kontaktnom centru?

U prošlom dijelu smo naglasili zašto je za praćenje rada kontaktnog centra pogrešno oslanjati se na ljude kao izvor podataka. No, stvari postaju zanimljivije kad zaista imate statistiku. Znate točan broj poziva koji ste propustili jučer ili prošli tjedan te iz toga možete izračunati koliko vam dodatnih agenata treba. Kakvih agenata? Jesu li korisnici zvali radi novih narudžbi? Ili su zvali i pitali gdje su njihove narudžbe? Ili su se žalili na kvalitetu vaše usluge ili proizvoda koje ste isporučili? Je li novi proizvod generirao veći broj upita ili je novi proizvod izazvao povećanje broja poziva za prijavu kvarova? Odgovori na ova i slična pitanja utječu na:

  • učinkovitost i kvalitetu rada agenata
  • određivanje informacija i treninga koje agenti trebaju
  • troškove rada kontaktnog centra
  • na korisničko iskustvo

Zato je bitno imati te odgovore. Na navedena pitanja može odgovoriti dobra strategija praćenja rada - statističko praćenje. Strategija praćenja rada utječe na to kako organiziramo agente, kako evidentiramo njihov rad, kako definiramo glasovne izbornike te kako organiziramo strukturu samouslužne aplikacije.

No, nije statističko praćenje jedino što nam treba. Statistika će vam reći što ste trebali učiniti jučer. Također je bitno što se trenutno događa u kontaktnom centru. Statistika vam daje uvid u ono što strateški morate pripremiti. Na primjer kapacitete kontaktnog centra, zapošljavanje i edukacija agenata i slično. No, što ako danas neplanirano nastane povećanje broja poziva u kontaktnom centru? Kada ćete dan kasnije gledati statističke podatke, oni će vam reći da ste jučer imali povećanje broja poziva. Ako želite imati uvid u stvarnom vremenu što se događa u kontaktnom centru, statistika je prespora. Za to vam treba praćenje u realnom vremenu (engl. monitoring). Sustavom praćenja u realnom vremenu znat ćete da je trend u kontaktnom centru povećanje broja poziva u jedinici vremena te ćete moći pozvati dodatne agente na vrijeme kako biste održali ciljanu razinu usluge.

I sustav praćenja i sustav praćenja u realnom vremenu su bitni za razumijevanje, ne samo kontaktnog centra, već cijelog poslovanja organizacije. Kontakti centar je u jedinstvenoj poziciji zbog koje prvi otkrije koji proizvod je hit, a koji proizvod ima tehničkih problema. Odgovarajućim sustavom praćenja znat ćemo organizirati kontaktni centar (odrediti potreban broj agenata, te znati koje informacije treba osigurati agentima za njihov rad), ali i identificirati koji procesi i proizvodi trebaju unapređenje.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.