Hrvoje Odak 13/09/2018

CX Kraljevi – Metro Bank

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
5

Ova kolumna posvećena je najboljim brandovima, onima koji cijelo svoje poslovanje kreiraju oko korisničkog iskustva. Nabrojite 10 najuspješnijih tvrtki danas i jedna će im stvar biti zajednička – brutalan, beskompromisan fokus na Customer Experience. Jedna od takvih tvrtki je i Metro Bank iz Londona, prva nova banka s dozvolom za poslovanje u Velikoj Britaniji u zadnjih 150 godina.

Trgovine umjesto poslovnica

Zašto bi netko uopće otvarao banku usred londonske najjače poslovne četvrti, u kojoj posluju neke od najvećih i najmoćnijih financijskih institucija na svijetu? Ako pitate gospodina Vernona Hilla, upravo je to savršeno mjesto za pokretanje banke, koja će svojim modernim i potpuno customer centric poslovnim modelom postati jedna od najvažnijih priča u financijskoj industriji. Poslovni model je vrlo jednostavan – otvaranje trgovina (ne poslovnica) na najboljim mjestima u gradu, u pješačkim zonama i potpuni fokus na potrebe svakog pojedinog klijenta.

Kultura kao okosnica uspjeha

U Metro banci sve kreće od nevjerojatne interne kulture. Prednost će dobiti ljudi koji imaju odgovarajući stav i posložen sustav vrijednosti, kako bi uvijek mogli raditi u interesu klijenta. U Metro banci smatraju da bankarski posao nije astrofizika i sve se može naučiti, ali stavove i vrijednosti ljudi donose „od doma“.  Bankari se potiču da uvijek donose odluke samostalno, ali u interesu klijenta. Recimo, u banku uđe mladi, tek vjenčani par položiti novce od svadbe, iste sekunde bankar naručuje tortu koja dolazi dok su klijenti još u banci i to se, naravno, plaća iz bankarske kasice. Ili zaposlenik slučajno prolije kavu po košulji klijenta, odmah vadi 20 funti iz blagajne i daje klijentu za kemijsko čišćenje. Takvi primjeri nisu izolirani, oni se događaju toliko često da čak imaju i ime – Surprising delight. Banka je otvorena 7 dana u tjednu, a klijente se ne tjera van pred kraj radnog vremena. Ako treba, poslovnice ostaju otvorene i sat vremena duže, zbog toga što klijent jednostavno nije stigao doći ranije. Klijenti parkiraju svoje bicikle unutar banke, psima je ulaz dozvoljen i unutra ih čeka besplatna hrana i voda (Metro banka ima poziciju Chef canine officer).

Single customer view

Iako su ime i veliki komercijalni uspjeh izgradili upravo na svojim „trgovinama“, Metro puno ulaže u digitalni razvoj. Svjesni su da obične dnevne transakcije i jednostavne bankarske usluge klijenti žele imati na mobilnoj aplikaciji, pa se u UX ulaže konstantno. Isto tako, njihov strateški partner Microsoft zadužen je za nešto što zovu Single customer view – kompletna IT arhitektura bazirana na CRM-u i Social listening softwareu, kako bi bankar imao holistički pogled na klijenta i sve njegove interakcije s bankom. Ako se dogodi da bankar na neko pitanje ne zna odgovoriti, u istom se sučelju otvara Metropedia, njihova navodno prekrasno indeksirana baza znanja čime anuliraju „šetanje“ klijenata po banci ili spajanja na drugu liniju.

Njihov kontakt centar nije lociran u Indiji ili u nekoj hali s još 30 drugih tvrtki, nego po 5 ljudi sjedi u, pogađate – trgovini, kako bi živjeli  istu kulturu kao i njihovi kolege koji rade na šalterima. Uz to, kada zovete Metro banku neće vam se javiti IVR nego uvijek pravi, živi čovjek, a sustav će pritom prepoznati vaš broj i odmah podignuti vaš profil na ekranu operatera. Sve je to moguće samo zato što se prilikom izgradnje te kompleksne strukture mislilo samo na jedno – kako klijentu omogućiti najsavršenije moguće iskustvo.

Postojeći klijent > novi klijent

Uz to što svojim klijentima odobravaju najviše kamatne stope za štednju i najmanje za kreditiranje koje u tom trenutku mogu dati, Metro radi nešto što bi trebali raditi svi, a rade rijetki. Nude bolje uvjete postojećim klijentima. Čini se logičnim zar ne? Ipak, većina tvrtki uložit će puno novaca i napora da dovede klijenta, dok će svog postojećeg tretirati u najmanju ruku nejednako.

U Metro banci klijent je početak i kraj svemira i kada imate tako posložen sistem, šanse da ne uspijete su minimalne. Metro banka pravi je primjer kako CX nije neki buzzword, trend o kojem će se pričati dvije godine, nego jedini održivi poslovni model današnjice. 

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.