Hrvoje Odak 25/08/2019

CX kraljevi - Amazon

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
4 min. čitanja 1

Kako je Amazon postao "Earth most customer-centric company"

Amazon je potpuno redefinirao način na koji kupujemo preko weba. Svaki segment korisničkog putovanja doveli su do savršenstva, od ponude proizvoda, preko check-out procesa i brzine dostave.

No ono što Amazon potpuno odvaja od sličnih servisa jest njihov nevjerojatan i potpuno beskompromisan fokus na korisnika i korisničku podršku. Što nije pretjerano začuđujuće ako ste upoznati s likom i djelom njegovog utemeljitelja i vlasnika – Jeffa Bezosa.

Što o CX-u možemo naučiti od ovog genijalnog stratega i njegove mega tvrtke?

U viziji Amazona, između ostalog stoji, „Earth most customer-centric company“. I to nije samo linija teksta koja se pojavljuje u njihovom godišnjem izvješću. Sve što Amazon radi, svaka inovacija i svaki segment poslovanja ima samo jedan konačni cilj – zadovoljnog kupca.

Kupci za cijeli život

Prije par mjeseci ugovorio sam Amazon Prime. Iako sam znao da nema nekog pretjeranog smisla u Hrvatskoj (većina funkcionalnosti odnosi se na američko tržište), htio sam iskoristiti jedan besplatan mjesec, skinuti neke knjige za Kindle po povoljnijim cijenama, pogledati pokoju ekskluzivnu seriju na Prime Videu i vidjeti kako sve skupa funkcionira. I onda sam jednostavno smetnuo s uma da sam planirao zatvoriti račun nakon mjesec dana.

Nakon tri mjeseca shvatio sam da mi je s Amazonovog računa skinuto 33 dolara. Budući da u vremenu za koje su mi uslugu naplatili nisam iskoristio doslovno ništa, odlučio sam poslati im e-mail u kojem sam objasnio da sam samo testirao uslugu, ali sam shvatio da u Hrvatskoj ne mogu puno toga s njom i da sam je jednostavno zaboravio ukinuti. Odgovor je došao nakon 10-ak minuta.

Dragi Hrvoje, na vaš račun vratili smo 33 dolara, a budući da želimo da još jednom probate sve što vam Prime usluga nudi, produžili smo vam besplatan period korištenja na još mjesec dana.

Amazon je od mene napravio klijenta za cijeli život.

Tako se to radi! Kad malo bolje pogledate, njihov potez je bio potpuno poslovno opravdan. I danas, što zbog činjenice da sam shvatio da su knjige zaista dosta jeftinije, što zbog njihovog genijalnog odgovora na moj upit, ja i dalje plaćam 11 dolara mjesečno. Amazon je od mene napravio klijenta za cijeli život.

Uzmite bilo koju domaću tvrtku i zamislite kakav bih odgovor dobio od njih. Žao nam je, ali uvidom u našu evidenciju, potpisivanjem ugovora pristali ste na uvjete…

Uklanjanje svih prepreka

Amazon je davno shvatio moć dobrog korisničkog putovanja. Zato su primjerice uveli „One click buy“. Zašto svaki puta prolaziti kroz check out i upisivati uvijek iste podatke? Na Amazonu kada nešto želim, kliknem na link i naručim što mi (ne)treba. Da, ovo je svojevrsni pakao za impulzivne kupce poput mene, ali je toliko jednostavno i dobro napravljeno. A za to je zaslužna jedna, ponekad vrlo zanemarena vještina – slušanje vlastitih korisnika.

Naime, u Amazonu sve kreće od slušanja. Svaki zaposlenik, bez obzira na poziciju unutar organizacije, ima pravo provesti dva dana na intenzivnom treningu u kontaktnom centru. Cilj je slušati stvarne klijente jer jedino tako možete razumjeti njihove potrebe.

Amazon još jednu stvar radi odlično – ohrabruje korisnike da sami nalaze rješenja. Pogledajte njihovu help stranicu. Iako u pozadini stoji vrlo kompliciran sustav, front-end je identičan kao i na prodajnom dijelu weba. Navigacija je takva da ćete rješenje svog problema naći relativno jednostavno, čime ćete uštedjeti na vremenu i pritom se osjećati dobro.

Ako problem ne možete riješiti na ovaj način, Amazon vam daje pristup tisućama odgovora stvarnih korisnika usluga. A ako ni to nije dovoljno, 24 sata na dan, 7 dana u tjednu dostupna vam je korisnička podrška s pravom, živom osobom s druge strane.

Amazon je uspio disruptirati vrlo tradicionalnu, staru ali i uspješnu industriju izdavaštva.

Potrebe korisnika kao pokretač inovacija

Zamislite kakav put je Amazon morao proći od 1994. godine i ideje da se knjige prodaju preko Interneta. Da bi u tome uspjeli, morali su educirati tržište i veliki naglasak staviti na korisničku podršku. Ali, na kraju su uspjeli disruptirati vrlo tradicionalnu, staru ali i uspješnu industriju izdavaštva.

No, na tome nisu stali. Uslijedila su digitalna izdanja, pa vlastiti e-reader za čitanje knjiga, megapopularni Kindle, a uz to su suvereno ulazili u sve šire područje prodaje robe najšire moguće primjene.

Zadnji veliki Amazonov „izlet“ je „voice recognition home assistant“ Alexa. Način na koji ovakav sustav mijenja svakodnevicu ljudi nije viđen nikada prije, a tek smo na početku ere glasovnih komandi i kućnih asistenata. Ovaj iznimno zanimljiv segment korisničkog iskustva obradit ćemo u nekom od narednih članaka.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.