Hrvoje Odak 17/09/2018

CX Kraljevi: UBER 1/2

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
1

Pet minuta i 60 kuna kasnije, shvatio sam koliko je Uber zapravo promijenio moju svakodnevicu na bolje i koliko sam zaboravio na nekadašnju očajnu taxi industriju.

Upravo sam se vratio s Weekend media festivala, koji se već 11. godinu održava u Rovinju. Prvog dana napravio sam grešku i iz hotela prema gradu zaputio se rovinjskim gradskim taxijem. Pet minuta i 60 kuna kasnije, shvatio sam koliko je Uber zapravo promijenio moju svakodnevicu na bolje i koliko sam zaboravio na nekadašnju očajnu taxi industriju. Uber definitivno zaslužuje posebno mjesto u našoj rubrici CX majstori, stoga ćemo o ovoj zanimljivoj temi pisati u dva nastavka.

Zašto je Uber od „aplikacije za prijatelje“ u samo devet godina narastao u industriju veću od svih avio kompanija zajedno? Zato što nam je ponudio točno ono što nam je trebalo, u vrijeme kada smo bili spremni za tu promjenu. Uber je jednostavno „uzeo“ pokvaren, nepravedan i zastarjeli poslovni model vožnje taxijem i potpuno ga promijenio u svakom njegovom (lošem) aspektu.

Pokvareni poslovni model kao ideja

Prije desetak godina, vraćam se iz izlaska oko 4 ujutro. Stojim pred Jabukom i zovem Radio Taxi Zagreb. Javlja se teta nakon jedno 45 sekundi, glas joj zvuči kao da joj je to zadnje što će ikada ikome reći, ja govorim „može molim vas ispred Jabuke?“. S druge strane dolazi samo štura informacija „za 20 minuta.. tu..tu…tu..tu..“ Ok. Čekam dobrih pola sata, ispred Jabuke je sada već 20 ljudi koji čekaju taxi, dolazi bijeli Mercedes „Okan“ i kreće prepirka. „Moj je, ja sam ga prvi naručio.“ „Nije istina, ja sam naručio još iznutra“..itd. Nekako sjedam u taxi, na zadnjem sjedalu je ogromna kutija s nekim starim televizorom, naprijed je sic iz nekog razloga potpuno mokar, a auto smrdi gore od wc-a u Jabuci u 4 ujutro.

Nema veze, u autu sam, samo želim ići doma. Gospon taksist se samoinicijativno lansira u priču bez početka i kraja, ljut je na cijeli svijet, sve mu ide na živce, nešto me ispituje, a meni se fakat ne da, no to njega ne sprečava da „udara“ po svima i svemu, dok usput bira vidno duži put do Miramarske ulice. Iako sam prošli vikend platio 60 kuna, sad je najednom ista ruta 90 kuna. Vadim 100 kn, on nema sad baš 10 sitnog, pa me pita jel imam ja, nekako nalazim u zadnjem džepu sitnije novčanice, plaćam i izlazim van s gorkim okusom prevare i ljutne u ustima.

Fast forward nekoliko godina unaprijed. 5 minuta prije izlaska iz Jabuke vadim telefon, naručujem Uber, vidim da će me koštati između 32 i 38 kuna, po mene dolazi Tomislav u Fordu Fiesti, ocjena mu je 4.9. Ulazim u svoj auto, jer me vozač pita: „Hrvoje?“, unutra sve miriši, a na telefonu mu je upaljena navigacija koja bira najkraću moguću rutu do Miramarske. Izlazim van, dobivam račun na mail, uz mogućnost ocjenjivanja netom završene vožnje, nakon što je Tomislav ocijenio mene.   

Jednostavnost i transparentnost

Što se zapravo dogodilo? Uber je meni kao klijentu u potpunosti promijenio korisničko iskustvo. Posredno, promijenio je i cijelu industriju i to ne samo cjenovno, već i u svemu drugome. Danas, u rijetkim trenutcima kada se ne vozim Uberom, i ostale taxi službe postale su nemjerljivo bolje. 

Kao klijent Ubera imam potpunu kontrolu, doslovno na pritisak ikone na mobitelu. Prvo pitanje koje aplikacija postavi je Where to? Jer moja je krajnja destinacija najbitnija informacija potrebna Uberu. Pick up spot je isto revolucija u malom. Naime, iako aplikacija točno „vidi“ gdje se nalazim, ja mogu pomaknuti mjesto nalaska, jer ću tako možda ubrzati stvari i uštedjeti koju kunu. Onda vidim tko će doći po mene, gdje se sada nalazi i za koliko će doći. Sistemom ocjenjivanja vozača Uber je napravio sustav u kojem vozači paze kako voze, pristojni su i drže svoj auto čistim. Naravno, uvijek ima iznimaka, ali oni ne voze dugo za Uber. Istovremeno, taj isti vozač ocjenjuje mene kao putnika, što na kraju rezultira time da se najbolje ocijenjeni vozači voze s najbolje ocijenjenim putnicima. Gdje god sam se u svijetu vozio s Uberom, uvijek sam vidio točnu rutu kojom me čovjek vozi, čime je Uber riješio ogroman problem varanja i „vožnje u krug“ po gradovima. I onda još za kraj, nema mučenja oko plaćanja gotovinom (iako su se i u tome prilagodili hrvatskom tržištu i ponudili opciju plaćanja „kešom“), sve se rješava jednostavnom, pozadinskom transakcijom između moje kartičarske kuće i Ubera.

Istraživanja koja je proveo Uber govorila su kako njihovi klijenti u početku više koriste Uber po noći, odnosno kada idu u izlazak. Iz toga se rodila car sharing ideja. Naime, ukoliko dijelite auto s prijateljem (ili čak s nekim potpunim strancem), samo odaberete opciju Split fare i Uber će Vaš račun podijeliti na dva dijela.

Uber je savršen pokazatelj kako se loše korisničko iskustvo može redefinirati samo ako imaš brutalan fokus na klijenta. Svako end to end iskustvo nije ništa drugo nego skup „malih“ iskustava. Uber je upravo svakom djeliću iskustva vožnje taksijem pristupio na način da je gledao kako će krajnji korisnik to konzumirati i kako će biti najzadovoljniji.

U nastavku ćemo vidjeti što je ovaj customer centric pristup Uberu donio u smislu nekih zanimljivih statistika i što je sljedeće što će nam Uber ponuditi kako bi nas oduševio.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.