Jasenka Kuburaš 09/02/2022

Kojih se CX odluka trebaju držati kompanije ako žele biti uspješne u 2022.?

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
4 min. čitanja 0

Jeste li znali da čak 92% novogodišnjih odluka propadne? A većina ih propadne odmah na početku – do sredine siječnja!

Pa ako ste krajem 2021. godine odlučili da ćete u novoj godini smršaviti 5 kg, redovito odlaziti u teretanu ili naučiti strani jezik, velika je vjerojatnost da ste već odustali od tih planova. Ako ste iznimka koja je i dalje odlučna u svojim odlukama – bravo, čestitamo!

No, u ovom članku držat ćemo se odluka i trendova na poslovnom planu. Kompanije na početku nove godine također donose odluke i planove, čija je uspješnost u ostvarivanju ipak viša u odnosu na one koje se tiču privatnoga plana.  

Uzimajući u obzir podatke kako bi čak 86% korisnika platilo više za bolje korisničko iskustvo, ne čudi da se planovi kompanije često odnose upravo na unaprjeđenje tog dijela.

Tome je doprinijela i pandemija, koja je dodatno naglasila korisničko iskustvo kao prevagu ispred proizvoda i cijene (60% više nego prije pandemije!).

Stoga, kojih se odluka vezano za CX trebaju držati kompanije ako žele biti uspješne u 2022. godini?

1.  Kompanije trebaju težiti proaktivnom CX - u.

Što to znači? Naglasak će biti na rješavanju problema prije nego isti postanu reklamacije. Primjerice, možemo našem korisniku poslati zamjensku bateriju prije nego se istroši ona koju ima.

Proaktivni CX podrazumijeva učinkovito prepoznavanje potreba korisnika. Primjer proaktivnog pristupa je, ukoliko znamo da je za Black Friday veći pritisak na web stranicu, da unaprijed istražimo kakve su brojke bile prošle godine, što se najviše kupovalo te koji su bili najčešće upiti. Nakon obavljenog istraživanja, možemo pripremiti odgovore, u obliku odgovora na najčešće postavljena pitanja (FAQ) ili virtualnog agenta koji odgovara na te upite.

Isto tako, ukoliko se pojave tehnički problem kod naših korisnika, možemo se pripremiti tako da IVR obavještava korisnike pri pozivu da se radi na rješavanju određene poteškoće.

 „Najbolja vrsta kvara je onaj koji se nikad ne pojavljuje.“

2. Automatizacija je novo normalno, ali ne bez humanog pristupa.

Mnoge kompanije prepoznaju kako zadovoljni zaposlenici čine zadovoljne korisnike. Sve se više cijeni humani pristup kao nadopuna tehničkom dijelu. Konkretno, to znači da kompanije ulažu, osim u unaprjeđenje softwarea kojim rade, i u razvoj djelatnika te odgovaraju na njihove potrebe. Tako će botovi zamijeniti repetitivne zadatke agenata kontakt centra, pa se oni mogu posvetiti većim projektima i mogućnostima napredovanja, čime se povećava njihovo zadovoljstvo. Humani pristup daje dozu kreativnosti i empatije, bez kojeg ne postoji izvrsno korisničko iskustvo.

„Kompanije razmišljaju o tome kako botovi i agenti mogu raditi zajedno nadopunjavajući se.“

3. Korisnici očekuju personalizaciju usluga, ali ne pod cijenu privatnosti.

Posebna će se pažnja posvećivati prilagodbi usluga pojedinom korisniku, ali isto tako potrebno je voditi računa o sigurnosti i korištenju osobnih podataka. S time se, u skladu sa zakonskim regulativama, trebaju transparentno upoznati i korisnici.

4. Ispunjavanje povećanih očekivanja korisnika je imperativ.

Pandemija je utjecala i na navike i očekivanja korisnika o 24/7 dostupnosti, izvrsnom korisničkom iskustvu, dostavi sljedeći dan, brzi odgovor na upit i sl. Navedena očekivanja teško da će se i u budućnosti promijeniti. Korisnici više ne toleriraju prosječno, a ukoliko ne dobiju što traže, uslugu će potražiti kod konkurencije.

Isto tako, sve je više na cijeni etički pristup, pa će korisnici pratiti kako kompanije tretiraju svoje zaposlenike, gdje doniraju, koje humanitarne projekte podržavaju i sl. Cijeni se održivost i socijalna odgovornost.

„Dobro korisničko iskustvo nije dovoljno, imperativ je - vrhunsko korisničko iskustvo.“

5. Holistički pristup je budućnost CX – a.

Korisnici očekuju izvrsno korisničko iskustvo neovisno o kanalu kojemu pristupaju. Mi trebamo biti dosljedni u pružanju takvog iskustva tijekom cijelog customer journeya.

„Omnichannel – budi tamo gdje je korisnik.“

Uzimajući u obzir sve navedeno, kompanije će trebati izoštriti različita čula kako bi prepoznali i ispunili potrebe svojih korisnika. Isto tako, važno je prepoznati da su zadovoljstvo i razvoj zaposlenika važan dio tog procesa. U konačnici, to je ono što će činiti razliku u cilju postizanja vrhunskog korisničkog iskustva.

Autor

Jasenka Kuburaš

Urednica rubrike Iskustvo zaposlenika