Jasenka Kuburaš 07/07/2022

Iz pozicije trenera: Kojim smo se temama najviše bavili ovog proljeća?

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
4 min. čitanja 0

Trenerski posao nikad nije (niti bi trebao biti) puka prezentacija neke teme, već stalna interakcija s ljudima - dvosmjeran proces zajedničkog pronalaženja rješenja.

Upravo zato promišljam o temama koje iznose baš oni, sudionici mojih treninga te iz njihovih priča crpim ideje za nove treninge.

Trenerski posao ima mnoge prednosti: dinamičan je, upoznajem mnogo ljudi iz različitih industrija, radim ono što volim, putujem, učim i obrađujem različite teme, razvijam se...

Ako se osvrnem na najčešće tražene teme koje sam obrađivala u proteklih 6 mjeseci to su:

  • komunikacijske i prodajne vještine te rad sa zahtjevnim korisnicima
  • teme koje obuhvaćaju brigu o mentalnom zdravlju tzv. well-being zaposlenika

Ipak ono što posao trenera čini posebnim su LJUDI - njihova iskustva, priče, problemi, izazovi, veselja, nagrade, učenja, otpori, napredak i dr.

A koje su to teme koje proizlaze iz ljudskih priča, njihovih iskustava, otpora?

  •  Umor – veliki zahtjevi, nemogući KPI-jevi  – premalo vremena, ljudi, resursa, podrške; neorganiziranost, loše vođenje (oni su za to odgovorni...)
  •  Briga oko vanjskih okolnosti na koje nemamo direktan utjecaj (vrijeme, inflacija, rat u Ukrajini, raspoloženje nadređenog, uvođenje eura)
  •  Narušeni odnosi i konflikti s kolegama, nadređenima, loša radna klima (s njom ja ne mogu razgovarati... on me napada cijelo vrijeme)
  •  Sumnja u vlastite sposobnosti i otpor prema promjeni (Da, ALI to kod nas ne funkcionira jer... do sad smo ovako radili... nas zovu samo teški korisnici... kako ću aktivno slušati ako pišem istovremeno e-mail, imam 10 poziva na čekanju... ovu edukaciju treba proći naš šef... mi to već radimo...)
  •  Manjak potrebnih kompetencija  - što je to sumiranje?
  •  Zahtjevni klijenti i poslovna uloga - kako da osobno ne shvatim te uvrede ako mi vrijeđa obitelj, psuje... kolega to krivo radi, ne ja...
  •  Prodaja - mi nismo prodaja, zašto to učimo... mi jesmo prodaja... prodaja je uvaljivanje... ja nisam za prodaju... Ja sam SUPER u prodaji, ne trebam ništa mijenjati... Kako ću mu išta prodati kad ulaže prigovor na našu uslugu?
  •  Kako ja tu vještinu mogu primijeniti u svom radu, na konkretnom primjeru
  •  Kako upravljati stresom baš u toj situaciji na poslu kad sam uzrujan/a

Kako to izgleda na jednom primjeru u praksi na temi rada sa zahtjevnim klijentima?

Agentica jednog kontaktnog centra navodi kako je zaprimila prigovor korisnika usluge koji nije dobio isporučeni proizvod prema dogovorenom datumu. Korisnik viče, vrijeđa i napada agenticu. Agentica verbalizira kako i sama počinje odgovarati korisniku povišenim tonom, opravdava se korisniku, govori kako to nije do nje, nego do drugog odjela, vrti se oko problema. Korisnik poklapa slušalicu. Agentica je uzrujana te se teško smiruje nakon poziva.

Kroz trening prolazimo kroz različita moguća rješenja i pristupe:

Najprije osvještavamo kako svatko od nas ima svoju mapu svijeta - percepciju (doživljaj) iste situacije. One se razlikuju. U mojoj mapi svijeta čekanje od 2 dana možda nije nešto strašno, no kod mog korisnika jest. Ideja je da se razumijemo i prevladamo te razlike. Kako to radimo? Jedan od alata jest aktivno slušanje. Učimo kako zaista slušati, bez podrazumijevanja i pretpostavki, uz uvažavanje korisnika.

Osim alata aktivnog slušanja, prolazimo okidače u komunikaciji (riječi koje dolijevaju ulje na vatru) i koji su alternativni, afirmativni izrazi kojim umirujemo korisnika i usmjeravamo razgovor prema rješenju. Uvježbavamo navedene alate na konkretnom primjeru.

Tijekom procesa prepoznajemo resurse koje već imamo na raspolaganju - koja su to znanja, vještine, sposobnosti, što nas puni. Ako ja nemam što je potrebno - tko ima, koga mogu pitati, od koga mogu naučiti?

Osvještavamo What's in it for me?  - Koja je korist i prednost korištenja tog alata, te vještine za mene i moju organizaciju? Kako ga ja mogu iskoristiti u svom radu, praksi? Kako si mogu time olakšati posao, razgovor s korisnikom, napredovati?

Uz sve navedeno, naglašavamo poslovnu ulogu, kako postaviti granice, odvojiti osobno od poslovnog, što je to pod mojim utjecajem te kako se mogu umiriti različitim relaksacijskim tehnikama.

Čest uvid sudionika treninga jest da instant rješenja najčešće ne postoje. Mi ljudi rijetko funkcioniramo po kuharici i receptu. Za razvoj je važan kontinuitet. Najčešće je radionica samo početak priče koju pišemo. Daljnji zapleti i raspleti se događaju u svakodnevnoj praksi te tu smatramo važnim pružiti podršku našem korisniku kako bi taj kontinuitet zaista postojao.

Zaključno, kad bismo sveli ljudske priče pod zajednički nazivnik: važna nam je PODRŠKA i OSNAŽIVANJE. Želimo čovjeka s druge strane koji će nas čuti, vidjeti, usmjeriti nas, ponekad nam dati konkretne upute, rješenja i odgovore na pitanja, a ponekad se samo osmjehnuti i pohvaliti nas.

U tom kontinuiranom procesu, razvoj i učenje za svakog od nas predstavljanju nešto drugo. U ulozi trenerice nastojim otkriti to drugo te  biti partner korisniku u tom procesu razvoja.

Autor

Jasenka Kuburaš

Urednica rubrike Iskustvo zaposlenika