Branka Šagovac 07/11/2019

Kako da kontaktni centar ne postane dosadno mjesto rada?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
2 min. čitanja 1

Koliko vam je zabavno na poslu? Svi imamo potrebu za uzbuđenjem, želimo igrati igru, osjećati se opušteno jer nas te emocije dalje motiviraju i angažiraju u našem radu. Želimo pripadati timu i zajedno sudjelovati u ostvarenju izvrsnih rezultata. Želimo napredovati i razvijati se.

"Even though you're growing up, you should never stop having fun."
Nina Dobrev

Postoje različiti primjeri iz prakse koji opisuju kako su kompanije osigurale da njihovi zaposlenici uživaju na svom radnom mjestu. Od različitih dodatnih sadržaja i soba za opuštanje, organiziranje rekreacijskog i zabavnog sadržaja, pružanje dodatnih usluga svojim zaposlenicima i još mnogo drugih. Osim toga, smatram da je jako važna i kompanijska kultura te zdravi odnosi među zaposlenicima kako bi se svaki zaposlenik osjećao ugodno u radnom okruženju.

No, kako doprinijeti tomu da se zaposlenici osjećaju ugodno na poslu? Kada se tako osjećaju, mogu se i zabavljati. Pri tome mislim da motivirano i na zabavan način obavljaju svakodnevne radne zadatke i aktivnosti. I što svakom od zaposlenika predstavlja „zabava na poslu“?

Imala sam priliku razgovarati s agentima jednog kontaktnog centra na temu zabave u okruženju kontaktnog centra i pitati ih je li njima ikada bilo dosadno na poslu. Pa evo da podijelim s vama informacije iz prve ruke što za agente znači zabava u kontaktnom centru:

  1. Kada mi brzo prođe vrijeme na poslu – to znači da sam se dobro zabavio! Nije mi bilo dosadno. 😊
  2. Zabavno mi je kad se smijem s kolegama i kad jedva čekam da dođem na posao jer znam da ću biti okružen dobrim kolegama! 😊
  3. Veseli me kada dobijem neki novi zadatak. To mi puno znači jer vidim koliko se moj rad cijeni i poštuje! 😊
  4. Volim popiti kavicu na predivnoj terasi, a usput saznati puno korisnih informacija koje mi pomažu da na poslu budem još bolji! 😊
  5. Volim kad s timom rješavam neki nesvakidašnji problem i iz toga svi zajedno naučimo nešto novo! 😊
  6. Kad slavimo nečiji rođendan. 😊
  7. Kad organiziramo party iznenađenja zbog dobrog rezultata koji smo ostvarili. 😊

A što su još rekli, zbog čega im je dosadno u kontaktnom centru:

  1. Jednoličnost rješavanja upita, rješavanje strogo po proceduri, gdje ne može doći do izražaja moja osobnost i individualnost. ☹
  2. Kad nisam kreativan na poslu. ☹
  3. Kad nemam više što novoga za naučiti ili kad ne smijem pitati ☹
  4. Kad se kolege počnu baviti drugim stvarima koje nisu nikako vezane uz posao. ☹
  5. Kad se bojim da ću biti izostavljen iz bilo kojih dodatnih aktivnosti zbog prevelike angažiranosti i na taj način biti „osuđen“ na dosadu. ☹
  6. Prevelika „tišina“ i otuđenost jednih od drugih. ☹
  7. Smrtna ozbiljnost. Nema osmjeha, nema komunikacije ☹

Najveću opasnost predstavlja ovo peto, jer ne samo da izaziva dosadu na radnom mjestu, nego se potpuno guši kreativnost i volja za bilo kakvom angažiranošću agenta, a u konačnici dovodi do lošeg rezultata i odlaska.

Najbolji način da saznate kakva klima vlada unutar vašeg kontaktnog centra je da porazgovarate s vašim agentima. Pozovite agente na aktivno sudjelovanje. Ako imate mogućnost, organizirajte radionice izvan radnog okruženja ili ako je jedina mogućnost da mjesto radionice bude unutar radnog prostora, uredite ga na način da ga učinite manje formalnim, a više opuštajućim. Svima objasnite koja je svrha radionice, koja je uloga svakog člana i što očekujete da će se događati nakon radionice. Ne zaboravite pitati sve članove koja su njihova očekivanja! Postavite realne rokove i držite se obećanja.

Nakon radionice slijedi veliki posao gdje ćete, nakon što ste prikupili i analizirali sve dobivene informacije, krenuti u daljnje akcije. Procijenite što je korisno za unaprjeđenje kontaktnog centra i kako utječe na vaš budžet. Koje aktivnosti ćete provoditi brzo, a za koje će vam trebati dulji period ili možda uključivanje drugih odjela u vašoj kompaniji. Napravite plan implementacije. Periodički obavještavajte sve članove radionice u kojoj ste fazi rada kako bi svi koji su sudjelovali bili svjesni da radite na tome i da njihove povratne informacije i prijedlozi nisu bačeni u vjetar.

Jako je važno da javno obznanite i svi zajedno proslavite svaku uspješno provedenu inicijativu.

"Work hard, have fun, make a difference." 
Gaye Crispin

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)