Branka Šagovac 21/07/2019

Kada reći da je kontaktni centar izvrstan?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
3 min. čitanja 1

Što znači izvrstan kontaktni centar? Kada možete reći da ste najbolji?

Mjerenja uspješnosti kontaktnog centra obavljamo kroz više različitih KPI-eva (Key Performance Indicator): FCR, FRT, ASA, AHT, SLA, CHT, CS, CX, NPS, CR, Cost vs Revenue itd.

Naravno, sve to jest rezultat rada čije postignuće iskazujemo u brojci ili u postotku. Brojke su tu. I one nesporno pokazuju gdje smo sada. No, koliko sam rezultat govori o izvrsnosti? Kako znamo da smo dobri ili da smo možda bolji? S čime se uspoređujemo?

Kada su mi kolege znale reći da je sad najbolji trenutak da se prijave na natječaj za titulu najboljeg kontaktnog centra ponosno nabrajajući sve te silne brojke koje su ostvarili, rado sam nastavljala ovu zanimljivu raspravu postavljajući im protupitanje: „Kako ste došli do rezultata kojima se ponosite, koji je vaš razvojni put?“ Nerijetko su se zatim u odgovorima iznosile usporedbe s drugim kontaktnim centrima.

Gary Greeno je u jednom svom motivacijskom blogu izjavio: „Ne postoji ništa loše u tome da se divimo drugima ili dopustimo nekome da nas nadahnjuje, ali nemojmo upasti u zamku uspoređivanja s njima. Zapamtite, stvarna usporedba koju trebamo napraviti jest što smo mi bili jučer.“

Kada sam bila član žirija evaluirala sam prijavljene kontaktne centre i tada su me fascinirali postignuti brojčani rezultati. No vjerujte mi, u meni je puno veće oduševljenje izazivala „životna priča razvoja" jednog kontaktnog centra.  

Koja je to dodana vrijednost na već postignut ODLIČAN REZULTAT koja čini razliku na putu prema željenoj IZVRSNOSTI?

Priča o razvoju tima.

Svaki kontaktni centar treba biti svjestan kako su njegovi agenti njegova najveća vrijednost. Agentima pružamo sreću i zadovoljstvo na poslu, ulažemo u njihov razvoj, angažiramo ih, educiramo, osnažujemo, motiviramo. Slušajući priču razvoja i rasta uspješnog tima, rasla sam zajedno sa njima.

Koja je točka polazišta?

Da bismo znali kojim putem krenuti, trebamo biti svjesni od kuda polazimo. Odgovorno je znati kako smo započeli. Izmjerimo našu početnu točku. A zatim svaki novi korak koji napravimo ponosno prikažimo.

Kojim putem želimo ići?

Niti jedan put nije lagan, ali ako znamo kuda idemo, raste i vjerojatnost da ćemo brže dostići željeni rezultat. Izvrsno obavljamo svoje zadatke onda kada smo svjesni svojih prednosti i nedostataka i kada imamo jasnu sliku i viziju kako i kamo idemo.

Korisnici nas usmjeravaju na dobar put!

Bez obzira što mislili o tome koliko je naš kontaktni centar uspješan, pitajmo naše korisnike koliko su oni zadovoljni s nama. Usporedimo naša, s očekivanjima naših korisnika. Kroz dosadašnje iskustvo, znam da uvijek postoji prostor za poboljšanje. I to je uvijek dobar put ka izvrsnosti.

"The only way to get out of mediocrity is to keep shooting for excellence." Eric Thomas

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)