Branka Šagovac 17/09/2018

Kako prodati kontaktni centar svojoj Upravi?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
4 min. čitanja 0

Želite li dobro pozicionirati kontaktni centar u vašoj organizaciji, ali ne znate kako? Već imate niz inicijativa pripremljenih inicijativa kako biste poboljšali korisničko iskustvo kroz kontaktni centar? Uvijek imajte na umu da je vaš glavni cilj poboljšanje poslovanja vaše kompanije.

Izvrsno poznavanje rada kontaktnog centra neće biti dovoljno ako trebate prodati inicijative za poboljšanje kontaktnog centra top menadžmentu. Da bi prodaja bila uspješna, morate izgraditi učinkovitu prodajnu poziciju i uvjeriti upravu da će vaša strategija zaista funkcionirati. Za početak, predstavite ciljeve i očekivanja za vaš kontaktni centar. 

Ciljevi kontaktnog centra:

  • Korisnička podrška
  • Zadržavanje
  • Prodaja

Što kontaktni centar želi postići:

  • Isporučiti najbolje korisničko iskustvo
  • Zadržati što veći broj korisnika
  • Biti kanal broj 1 u prodaji

Što očekuju vaši korisnici:

  • Brze odgovore na njihove probleme
  • Zadovoljavajuće korisničko iskustvo kroz sve dodirne točke kontaktnog centra

Nakon što ste ga predstavili, opravdajte važnost postojanja kontaktnog centrau vašoj kompaniji.
Sada kada ste upravu upoznali s radom kontaktnog centra, odgovorite na sljedeće važno pitanje: Koliko je vašoj kompaniji važan kontaktni centari zbog čega trebate pružiti najbolje korisničko iskustvo?
Ako govorimo o poboljšanju korisničkog iskustva, možemo reći da je kontaktni centar prva linija bojišnice. Mnogi se danas odnose prema svojim kontaktnim centrima kao da su posljednja točka po kojoj se kompanije mogu razlikovati. I to je jedna od većih zabluda jer je kroz različita istraživanja tržišta utvrđeno da je jedan od glavnih razloga odlazaka iz kompanije loša korisnička podrška.
U svom blogu, Benyamin Elias navodi jedan od razloga odlazaka korisnika, što je Arthur Middleton Hughes, osnivač Instituta za marketing baze podataka, zaključio kroz svoje istraživanje u 2018. godini. Kaže da je jedan od razloga odlazaka nezadovoljstvo načinom na koji su tretirani.

Opravdajte postojanje kontaktnog centra kroz prikaz sljedećih rezultata:

  • Percepcija korisnika: word of mouth
  • Lojalnost korisnika
  • Poboljšanje poslovanja
  • Povećanje prodaje i prihoda, produljenje životnog vijeka korisnika, smanjenje gubitaka

Upoznajte upravu s novom strategijom upravljanja odnosima s korisnicima.
Ako tražite dodatna ulaganja u vaš kontaktni centar, upravi jasno prikažite koje ciljeve želite ostvariti te kako će to utjecati na poboljšanje poslovnih rezultata vaše kompanije (koliko konkretno i u kojem roku).

Prikažite cjelovitu sliku:

  • Što
  • Zbog čega
  • Konačno rješenje
  • Benefiti
  • Potrebni resursi

I ne zaboravite, budite cjeloviti ali i jezgroviti. Počnite stavljati potrebe korisnika u prvi plan. Riješite se zastarjelog pogleda vaše kompanije na kontaktni centar te zauzmite novi strateški pristup upravljanju korisnicima.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)