Viktor Hlača 15/09/2018

8 najkorisnijih funkcionalnosti kontaktnog centra

Tehnologija
Tehnologija
2 min. čitanja 0

Kontaktni centar je sinergija organizacije i tehnologije

Kada netko kaže da je tehnologija najvažnija, pretjeruje. No tehnološke funkcionalnosti jesu bitan preduvjet za upravljanje kontaktnim centrom i korisničkim iskustvom. Iz tog razloga navodimo koje su najkorisnije tehnološke funkcionalnosti u kontaktnim centrima i koje su točno njihove prednosti. 

  1. Usmjeravanje kontaktima - omogućuje definiranje pravila usmjeravanja poziva. Pravila ovise o dobu dana, segmentu pozivatelja ili pozvanom broju, trenutnom opterećenju kontaktnog centra i tako dalje.
  2. Govorni automat i IVR - govorni automat omogućuje pozdravljanje pozivatelja te mu može ponuditi odabir jednostavnih opcija. IVR te mogućnosti nadograđuje složenijim pravilima, interakcijama s pozadinskim sustavima te dinamičko generiranje objava. Zbog toga IVR omogućuje obavljanje upita bez uključivanja živog agenta.
  3. Slušanje razgovora - omogućuje da voditelji slušaju pozive u realnom vremenu. Osim zbog kontrole kvalitete rada agenata, ova funkcionalnost olakšava obuku. Ako se slušanje obavlja radi kvalitete, potrebno je definirati standardni set pitanja ili područja po kojima ocjenjujemo agenta.
  4. Snimanje razgovora - bez obzira na to pokreće li snimanje djelatnik, voditelj ili ga sustav pokreće automatski, cilj je skupiti pozive za naknadnu obradu. Snimljeni razgovori olakšavaju rješavanje prigovora, no najvažnije su primjene obuka, praćenje kvalitete te praćenje korisničkog iskustva. Kod praćenja kvalitete bitno je ustanoviti je li agent odradio sve prema definiranim procedurama, dok kod praćenja korisničkog iskustva sagledavamo interakciju iz korisničke perspektive.
  5. Izvještavanje - upravljanje kontaktnim centrom bez izvještavanja se svodi na nagađanje. Za planiranje koristimo izvještaje, a za praćenje trenutnog statusa koristimo nadgledanje u realnom vremenu. Kod praćenje trenutnog statusa cilj nam je ustanoviti postoji li odstupanje od planiranog te ustanoviti kako možemo odgovoriti na odstupanje. Kod izvještaja pratimo povijesne podatke te ustanovljavamo pravilnosti i temeljem njih potrebe u budućnosti.
  6. Grupe telefona - uobičajeni pristup u usmjeravanju poziva je usmjeravanje na grupe telefona. Grupe telefona omogućuju grupiranje agenata sa sličnim karakteristikama (vještinama, stručnostima i slično). Sustav mora voditi računa o pravednoj distribuciji poziva u slučaju kad ima viška agenata.
  7. VoIP - ako vaš sustav podržava telefoniju korištenjem IP protokola, ili preciznije, putem interneta, omogućava da vaši djelatnici mogu raditi sa bilo kojeg mjesta: od kuće, iz ureda, s godišnjeg. Na taj način olakšavati nalaženje djelatnika, ali i rješavanje vršnog opterećenja.
  8. Otvoreno sučelje za integraciju (API) - ako vaš kontakti centar omogućuje interakciju s drugim sustavima tada višestruko povećavate mogućnosti kontaktnog centra. Na primjer, usmjeravanje poziva ovisno o segmentu kojem pozivatelj pripada ili trenutnom dugu. Drugi primjer je kreiranje samouslužnog servisa na IVR koji će pročitati podatke iz knjigovodstvene aplikacije i pročitati trenutni iznos dugovanja.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.