Branka Šagovac 22/09/2018

Kako uskladiti kontaktni centar s kompanijom?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Koja je vizija i misija vaše kompanije? Koja su brend obećanja koja pružate krajnjim korisnicima? Kako usklađujete operativne aktivnosti kontaktnog centra sa strategijom vaše kompanije? To nikada nije lako!

Često se kontaktni centri naslanjaju, no rijetko kada bivaju usklađeni sa strategijom i brend obećanjima.
Primjerice, kad je brend obećanje jednostavnost u korištenju proizvoda ili usluga, onda se korisnik ne bi trebao susresti s kompleksnim procedurama aktivacije usluge ili slušati IVR koji nema kraja u svom grananju pa nikako ne uspijeva doći do agenta.

Takva neusklađenost može ozbiljno ugroziti korisničko iskustvo. Nadalje, stvaraju se sve veći troškovi kada kompanije pokušavaju uvjeriti korisnika u nešto što je suprotno njegovom iskustvu. Usklađivanje poslovanja kontaktnog centra s kompanijskom strategijom i brendom treba ozbiljno uzeti u obzir i čim prije strateški i taktički povezati međusobno. Ako pojednostavite poslovne procese, otvarate niz novih mogućnosti za kvalitetniji razvoj strategije upravljanja odnosa s korisnicima.

Zajedno s menadžmentom osvijestite koje su slabe točke u korisničkom iskustvu jer jedna od slabijih karika može biti i kontaktni centar. Krenite s revizijom ciljeva kontaktnog centra. Može li se svaki od ciljeva povezati s poslovnim ciljevima vaše kompanije i prate li krajnji rezultati strategiju? Ako je odgovor pozitivan, nastavite dalje s procesima. Koliko su procesi međusobno usklađeni i prate li u konačnici strategiju? Utvrdite je li kontaktni centar opremljen svom tehnologijom koja će pomoći ostvarenju ciljeva. Kakva je kultura vašeg kontaktnog centra? Je li korisnik uvijek u pravu? Što je s razvojem poslovnih vještina agenata? Posjeduju li vaši agenti one vještine i znanja koja će im pomoći u ostvarenju obećanja brenda? Mogu li agenti izvršiti ono što je najbolje za korisnika ili ih ograničavate do određenog trenutka kad oni „ništa više ne mogu učiniti“. I u konačnici, razmislite provode li se osnovne kompanijske vrijednosti uspješno i u kontaktnom centru.

Iako sam čula različita mišljenja, ne mogu se složiti s jednim; da se svi zaposlenici ne trebaju upoznavati s vrijednostima brenda ili važnošću kompanijske kulture. Sigurna sam da to čini veliku razliku. Pogotovo u kontaktnom centru gdje bi agenti trebali živjeti i razumjeti brend zato što će jedino tako moći prenijeti poruku korisnicima.

Važno je da vaš kontaktni centar bude strateški usklađen s ciljevima, porukama i aktivnostima brenda. Da biste to uspjeli, pozicionirajte vaš kontakt centar u središte upravljanja korisničkim iskustvom i promovirajte ga kao središnje mjesto uspješnosti brenda. Kreirajte „viziju korisničkog iskustva“ i predstavite ju svima na jednostavan i intuitivan način, objašnjavajući važnu ulogu vašeg kontakt centra u ostvarenju te vizije. Osigurajte da kontaktni centar bude kontinuirano uključen jer je upravo on zadužen za provođenje vizije prema korisnicima.

Imat ćete puno posla kako biste sve uspješno proveli i uskladili kontaktni centar s vašom kompanijom. Razmislite o svim benefitima koje ćete dobiti kroz zadovoljstvo korisnika, zadovoljne zaposlenike i bolje poslovne rezultate i pozitivan imidž kompanije. Težite izgradnji čvrste kompanijske kulture usmjerene prema korisniku.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)