Branka Šagovac 20/09/2018

Koliko se gledamo oči u oči s korisnicima?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Poznato je da je kontakt očima najmoćnije sredstvo u komunikaciji kada želimo da se sugovornik osjeća prepoznat i uvažavan. Kako postići efekt „eye to eye contact“ u komunikaciji s korisnicima u kontaktnom centru?

Ako s vašim korisnicima ne komunicirate putem videochata, na prvu bi rekli da je to nemoguće postići. Ali ubrzo ću vas razuvjeriti od ove tvrdnje jer upotrebljavajući različite komunikacijske vještine u komunikaciji s korisnikom, možemo ostvariti željeni „eye contact“ efekt. I usmenim i pisanim putem.

Za početak, naš cilj je da korisnik osjeti da je prepoznat, da ga se uvažava te da uspostavimo iskren i bliski odnos u komunikaciji.

S korisnikom se ne vidimo, ali se slušamo ili dopisujemo.

Iskažite uvažavanje, recite ili napišite korisniku koliko zaista iskreno smatrate da vam je on važan. Opišite ono što bi postigli iskrenim pogledom oči u oči. Iako vas ne vidi, korisnik će to osjetiti dok komunicira sa vama.

Kroz empatiju uspostavljate međusobno povjerenje i uvažavanje. Empatijom pokazujete da vam je korisnik s kojim komunicirate potpuno u fokusu te da na taj način vi preuzimate osobnu odgovornost za potpuno razumijevanje. Jako je važno da tada koristite osobne zamjenice. Umjesto „mi“ što predstavlja stav kompanije, koristite „ja“ - ovo je jako važno kada iskazujete empatiju jer će korisnik doživjeti da se vi osobno interesirate za njega osobno. Tako će znati da ste ga prepoznali, uvažili i siguran je da ćete riješiti njegov problem.

Kroz eye contact postižem bliski odnos, no kako nas korisnici ne vide, slično možemo postići kroz rapport. Stvaranjem dobrog odnosa kroz rapport, osigurat ćete da se i vi i korisnik možete ugodno osjećati u razgovoru. Zaboravite razne skripte za razgovor. Slušajte korisnika, unesite osobnost u stilu komunikacije. Sigurno ne želite zvučati neiskreno, kao da čitate jer je teško postići nešto što niste vi sami. Kroz rapport pokažite zajedništvo. Ljudi vole biti sa drugim ljudima koji su poput njih.

Uskladite brzinu govora i ton glasa s korisnikom. To možete postići ako posjedujete snažnu sposobnost slušanja, također važno za izgradnju rapporta. Vaša pažnja bit će usmjerena na korisnika, a on će vas lakše moći pratiti i razumjeti. „Verbalno kimanje glavom“ postiže se kod ponavljanja ključnih stvari koje vam je korisnik rekao.

Smanjite tišinu u razgovoru na minimum. Ako je dulja, zna ostaviti neugodan dojam, kao da su vam pogled i misli odlutale daleko od korisnika.

Smiješite se dok razgovarate s korisnikom. Ako je vaš ton pozitivan i ako ste nasmiješeni dok razgovarate, osmijeh u vašim očima će korisnik  „vidjeti“ dok vas sluša.

Budite umjereni u količini tehnika koje ćete primijeniti u razgovoru s korisnikom. Ponekad prenapadno „gledanje“ korisnika u vašoj komunikaciji može izazvati strah od napada, što zatvara vrata i ne dovodi do zajedničkog rješenja ili osjećaja ugode.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)