Branka Šagovac 27/09/2018

Neprocjenjiva moć povratnog poziva

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Nemaš vremena čekati na slobodnog agenta, odaberi opciju povratnog poziva. Ili, ako se ne snalaziš dobro na web stranici, zatraži pomoć agenta odabirom povratnog kontakta.

Najčešće se u kontaktnim centrima ova opcija koristi kako bi dovela u ravnotežu volumene poziva. Prilikom vršnog opterećenja korisnicima se ostavlja mogućnost odabira povratnog poziva. Korisnik će se moći baviti nečim drugim umjesto da čeka u redu do javljanja agenta.

Nerealno i neracionalno je za očekivati da kontaktni centri uvijek mogu odgovoriti na 100 % ponuđenih poziva. Na takav način kontaktni centri bili bi poprilično skupi, troškovno neisplativi i nepotrebni.

Ponekad se može dogoditi da kontaktni centri budu iznenadno opterećeni neočekivanom količinom dolaznih poziva. Neke situacije se jednostavno ne mogu spriječiti kao što je iznenadno povećanje bolovanja, gužva u prometu, vremenske neprilike. Ili se može dogoditi neusklađenost među odjelima pa se tako u isto vrijeme lansira neki novi proizvod ili usluga, dogode se pogrešne naplate ili pošalju neke druge poruke prema korisnicima što za rezultat ima veći broj poziva prema kontaktnom centru.

Najbolje što mogu učiniti je da predvide i pripreme se za ovakve moguće krizne situacije te da uvijek imaju spremna rješenja kako bi smanjili nezadovoljstvo korisnika, ali i nezadovoljstvo zaposlenika opterećenih daleko više od iznadprosječne količine poziva. Takva rješenja su najčešće u vidu najave na dulje čekanje do javljanja agenta, ali im nude mogućnost odabira; i dalje ostati u redu čekanja ili da sustav čeka za njih i automatski ih zove povratno čim prvi agent bude slobodan za razgovor. Postoji i mogućnost odabira odgođenog povratnog poziva onda kada to korisniku najviše odgovara.

Korisnici ne moraju nužno biti upoznati s trenutnim kolapsom u kontaktnom centru već se njima u takvim trenucima može ponuditi opcija povratnog poziva. Za to vrijeme kontaktni centri se na brzinu mogu interno reorganizirati i usmjeriti agente koji rade vantelefonske aktivnosti da rješavaju povratne pozive. Naravno, korisnik će i dalje čekati na povratni poziv, ali to za njega neće biti izgubljeno vrijeme jer će raditi nešto drugo, a neće čekati uz glazbu ili različite reklamne poruke na javljanje agenta.

Osim zadovoljstva korisnika, spomenula bih još nekoliko benefita koje donosi opcija povratnog poziva.

Jedan od njih je svakako smanjenje količine napuštenih poziva (Abandonment calls). Duljim vremenom čekanja dolazi do povećanja broja ponovljenih poziva, što smanjuje razinu odgovaranja unutar prvog kontakta, ali i povećava nezadovoljstvo korisnika.

Smanjenje izgubljenih prodajnih prilika. Ako se korisnicima ponudi mogućnost povratnog poziva koju će oni prihvatiti, budite sigurni da će kontakt podaci biti zabilježeni i agenti će uspješno stupiti u kontakt s korisnikom čim im se oslobodi vrijeme za odlazni poziv.

Smanjenje troška dolaznih poziva. Odnosi se na one kontaktne centre koji primaju pozive kroz opciju broja za besplatno pozivanje. Kada korisnik provodi vrijeme čekajući na poziv, iako ne razgovara s agentom, sve to vrijeme provedeno u čekanju bit će naplaćeno kontaktnom centru na telefonskom računu za dolazne pozive. 

Opcije povratnog poziva ne trebaju nužno biti uvijek korištene. Svaki kontaktni centar treba odlučiti u kojem će trenutku upotrijebiti ovu funkcionalnost. Opcija povratnog poziva može u određenim situacijama uštediti vaše resurse, ali i vrijeme vaših korisnika.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)