Viktor Hlača 18/09/2018

Tehnološka infrastruktura kojom upravljamo čekanjem korisnika

Tehnologija
Tehnologija
0

Platforme koje upravljaju redom čekanja u službi su povećanja zadovoljstva korisnika

Kontakti centar je izuzetno kompleksno okruženje koje se sastoji od komunikacijskih i informacijskih platformi koje čine cjelinu. U osnovi se dvije glavne komponente bave redovima čekanja: IVR i ACD. I jedna i druga platforma mogu pomoći u upravljanju kontaktima i to na način da olakšavaju upravljanje, a time povećavaju učinkovitost. Uz to daju smisao i stvaraju dojam kraćeg čekanja pozivatelja. Funkcionalnosti koje koristimo za upravljanje čekanjem korisnika su:

Govorni automat

Govorni automat nam omogućuje da pozivatelja pozdravimo te time potvrdimo da se nalazi na pravom mjestu. Time dodatno smanjujemo nesigurnost i tjeskobu jer korisniku potvrđujemo da smo ga “primijetili”. Nadalje, putem govornog automata možemo na početku, ali i tijekom čekanja, pozivatelju davati korisne informacije kao što su očekivano vrijeme čekanja, prilagođene objave i slično. Na kraju govorni automat može pružiti pozivatelju glasovni izbornik. Kroz izbornik pozivatelj može odabrati uslugu zbog koje je zvao. Kod ovoga je bitno izbjeći situaciju kad pozivatelja “mučimo” sa pitanjima ako će ionako, bez obzira na odabir, završiti na istoj grupi agenata, a agenti neće biti svjesni njegovog odabira.

Samouslužni servisi

Pravilno dizajnirani samouslužni servisi mogu smanjiti pritisak na agente kontaktnog centra. Naime, cilj samouslužnih servisa je preuzimanje dijela zadataka agenata i njihova automatizacija. Na taj način smanjujemo pritisak na agente jer pozivatelji mogu dobiti informaciju koja im treba i bez agenata. Primjer ovakve implementacije mogu biti upiti o narudžbi ili statusu opreme na popravku. Osim toga možemo skratiti vrijeme koje pozivatelj provede s agentom jer dio aktivnosti pozivatelj može proći sa samouslužnim servisom. Primjer je identifikacija pozivatelja. Osim toga ovakvom implementacijom samouslužnog servisa ostvarili smo i potrebu pozivatelja da što prije počnu. I jedan i drugi pristup smanjuju potrebu za vremenom agenta što znači da će agenti biti na raspolaganju za sljedećeg pozivatelja ranije te time smanjiti red čekanja.

Grupe agenata/telefona

Osim u iznimnim slučajevima pozive ne usmjeravamo na pojedinog agenta već su grupe agenata najmanja jedinica na kojoj mi upravljamo s distribucijom poziva. Nakon što smo logikom implementiranom u tijeku poziva odredili prema kojoj grupi agenata usmjeravamo poziv, ostavljamo sustavu ACD-a da odredi kojem će agentu biti dodijeljen. U tome se sustav vodi strategijom koju smo odredili pa parametri mogu biti na primjer slučajan odabir, najmanje odrađenih poziva, kružno i tako dalje.

Red čekanja

Red čekanja je funkcionalnost u kojoj sustav za distribuciju kontakata (ACD) zadržava kontrolu nad određenim pozivom dok nema slobodnih agenata. Ovakav pristup omogućuje upravljanje pozivom u redu čekanja. Za razliku od toga kad proslijedimo poziv prema telefonskom uređaju bez obzira na status agenta u ovom slučaju u svakom trenutku sustav može dati dodatnu informaciju pozivatelju, preusmjeriti poziv na drugu skupinu agenata ili promijeniti logiku usmjeravanja ovisno o trajanju čekanja. Sve ove mogućnosti pružaju kontaktom centru mogućnosti prilagodbe uz upravljanje iskustvom pozivatelja.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.