Viktor Hlača 23/01/2020

Upravljanje redom čekanja

Tehnologija
Tehnologija
3 min. čitanja 0

Psihologija čekanja u pozivnom centru nam pokazuje kako možemo ostaviti dojam da je čekanje kraće

Kao što smo već naveli ne mora sve što pozivatelji rade u kontaktnom centru prije nego što dođu do agenata biti doživljeno kao čekanje. No, svakako moramo upravljati vremenom koje pozivatelji provedu “kod nas”. Ovo upravljanje redom čekanja ima svoju tehnološku, ali i psihološku stranu. Zbog toga ću navesti psihološke činjenice vezane uz čekanje te pokušati dati odgovor s tehnološkog aspekta.

Vrijeme koje provedemo zaokupljeni izgleda kraće od slobodnog vremena

Svima je poznat osjećaj kako vrijeme “proleti” dok smo zaokupljeni nečim. Posebno ako nam je to čime smo bili zaokupljeni zanimljivo. To samo pokazuje koliko osjećaj o vremenu ovisi o tome što radimo dok čekamo. Ako sagledamo ovu činjenicu iz perspektive kontaktnog centra, najgore što možemo učiniti pozivatelju je “smjestiti” ga u red čekanja te pustiti dosadnu glazbu na čekanju.

Bolja verzija je davanje informacija i objava. Ono što je važno da bi imalo pozitivan efekt je davanje informacija koje su barem potencijalno zanimljive pozivatelju. No, za to morate znati tko vas zove. I evo još jedne ideje kako možete “zabaviti” pozivatelja - zamolite ga da se predstavi. Kad smo već kod toga, kad već znamo tko nas je nazvao i iscrpili sve mogućnosti i obavijestili pozivatelja o svemu što je bilo relevantno za njega ili nju, zašto ne kviz. Informiramo korisnika da ako odgovori točno na 10 pitanja dobiva nagradu. Naravno da ne bi trebao čekati do 10. pitanja, ali ako se dogodi, korisnik zna da ćete se iskupiti.

Pozivatelj želi početi čim prije

Svi mi kada čekamo osjećamo, više ili manje, tjeskobu: Hoće li me zaboraviti? Jesu li su me primijetili? Zbog toga pozivatelji žele čim prije početi s procesom. Osim toga, tjeskoba čini da čekanje traje duže pa nam je u cilju što je više smanjiti.

Jedan od načina kojim počinje proces je identifikacija korisnika. Važno je identitet pozivatelja proslijediti do agenta, odnosno izbjeći situaciju u kojoj će se pozivatelj predstavljati više no jednom. Drugi način je pitati korisnika što želi. Ovo ima smisla kada pomaže u odluci kojem agentu (ili grupi agenata) trebamo dodijeliti poziv. Ako svakako prosljeđujemo pozive istim agentima onda ovo može frustrirati pozivatelja. Posebno ako agent pokaže da nije dobio informaciju što pozivatelj želi.

Čekanje za koje ne znamo koliko bi moglo trajati djeluje duže od onog za koje imamo očekivanje

Kada stojimo u redu u pošti ili banci tada vidimo po ritmu kako red odmiče kada bi mi mogli otprilike doći na red. U kontaktnom centru “stojimo” sami i ne vidimo odmicanje reda. Zbog toga naši pozivatelji imaju osjećaj da čekanje traje duže. Pravovremena informacija o očekivanom vremenu čekanja, pozivatelju će olakšati čekanje. Naravno da se, posebno u manjim kontaktnim centrima, može očekivati promjena očekivanja u situacijama kada agent ode na pauzu. Zbog toga je potrebno osvježavati informaciju koju dajemo pozivateljima i svaki put naglasiti da postoji šansa da će se očekivano vrijeme čekanja produžiti.

Navedene mjere nemaju za cilj skraćivanje reda čekanja već stvaranje osjećaja o čekanju. Ljudi puno bolje pamte osjećaje nego činjenice i zbog toga je bitno da se vaši pozivatelji dobro osjećaju dok čekaju.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.