Branka Šagovac 27/09/2018

Osnove Workforce Managementa

Služba za korisnike
Služba za korisnike
1

Kada bih mogla reći najjednostavniju definiciju WFM-a, ona bi glasila ovako: WFM dodjeljuje odgovarajuće agente da obavljaju posao u pravo vrijeme. Definicija zvuči jednostavno, no iza nje se krije niz različitih kompleksnih procesa praćenja, planiranja, izrade, evaluacije i izvještavanja o uspješnosti i isplativosti rada kontaktnog centra.

Koje alate WFM koristi u svom poslu?

Možda mi nećete vjerovati jer sam i sama bila iznenađena podatkom koji sam pronašla u jednom istraživanju o kontaktnim centrima What Contact Centers are Doing Right Now (2017 Edition), većina (59 %) još uvijek koristi proračunske tablice.

Izvor: White Paper: What Contact Centres Are Doing Right Now (2017 Edition)
Izvor: White Paper: What Contact Centres Are Doing Right Now (2017 Edition)

WFM je odgovoran za sljedeće ključne aktivnosti:

  • Predviđanje potreba u budućnosti – (koliko zaposlenika s kojim vještinama ću trebati osigurati)
  • Planiranje rasporeda rada agenata – (uvijek imate optimalan broj zaposlenika koji će moći izvršavati sve potrebne dnevne zadatke)
  • Upravljanje vremenom zaposlenika – (odnosi se na sve telefonske i vantelefonske aktivnosti, edukacije, bolovanja, godišnji odmori i druga izbivanja)

Kroz izvršavanje svih ovih aktivnosti možete pratiti koliko ste bili uspješni u ostvarenju poslovnih ciljeva kontaktnog centra i što još konkretno trebate poduzeti, ukoliko niste još niste dosegli željene rezultate.

Planiranje

Kako bi planiranje radne snage bilo uspješno, trebate predvidjeti kratkoročne, srednje i dugoročne potrebe za agentima. Ako se planiranje vrši ručno, možemo reći da se radi o vrlo napornom i dugotrajnom poslu, a rezultati mogu biti manje precizni.
Za planiranje radne snage koriste se povijesni podaci kretanja volumena poziva ili drugih aktivnosti kontaktnog centra. U radu WFM-a uvelike će pomoći novi moderni sustavi koji unosom povijesnih podataka mogu vrlo precizno izračunati vaše potrebe i za godinu dana unaprijed. S obzirom na kompleksnost sustava i puno različitih mogućnosti koje takvi sustavi pružaju, važno je kontinuirano educirati i osigurati stručnu podršku svim članovima WFM tima. 

Izrađivanje rasporeda rada i upravljanje vremenom zaposlenika

Glavni ciljevi izrade rasporeda rada agenata je da budu dobro usklađeni sa svim planiranim aktivnostima, predviđenim volumenima poziva te preferencijama i dostupnosti agenata.
Jednostavniji rasporedi mogu biti izrađeni uz pomoć Erlang kalkulatora, dok se izradom rasporeda također možemo poslužiti koristeći različite WFM programe. Sam program će osigurati optimalan broj agenata u određenom intervalu, odnosno minimizira nedovoljan ili prevelik broj agenata kontaktnog centra.   
Upravljanje vremenom zaposlenika operativno se može prilagoditi i mijenjati na dnevnoj bazi, ovisno o nepredviđenim situacijama poput nedolazaka agenata ili povećanja volumena poziva.
Raspored rada mora odgovarati poslovnim potrebama. Preveliki broj agenata može uzrokovati nepotrebne velike troškove, dok premali broj agenata može narušiti kvalitetu usluge kontaktnog centra.

Kontinuirano upravljanje na dnevnoj bazi

Nemoguće je dobiti potpuni uvid i predvidjeti sve aktivnosti koje će utjecati na buduće volumene kontakata. Najveće „rupe“ nastaju kada nepredviđene ili neplanirane aktivnosti ili neočekivani događaji znatno utječu na povećani volumen. Takve situacije se ne mogu spriječiti, ali je važno da i u eskalacijskim te kriznim situacijama možemo koliko-toliko vladati i biti pripremljeni za najgori mogući scenarij.
WFM sustavi kroz nadzorne ploče imaju mogućnost pratiti trenutnu situaciju i ključne mjerne podatke kao što su razina usluge, preciznost predviđanja, vrijeme čekanja i drugo, te pravodobnom reakcijom smanjiti utjecaj neočekivanog povećanja volumena kontakata i poboljšati performance i učinkovitost upravljanja radnim vremenom.

Izvori:
Beginners Guide to Workforce Management Software

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)