Viktor Hlača 28/09/2018

Svi smo mi – agenti!

Tehnologija
Tehnologija
3 min. čitanja 3

Barem bi trebali biti. Kontaktni centri su veza organizacije s klijentima i potencijalnim klijentima. No, zbog svojih specifičnosti poneki su postali zid između (potencijalnih) klijenata i ljudi koji im zaista mogu pomoći.

O čemu se radi? Ne možemo očekivati da će agenti moći razumjeti i riješiti sve probleme koji se događaju klijentima. U situacijama kada agenti znanjem i procesima nisu u mogućnosti pomoći klijentima, kontaktni centar se predstavlja kao mjesto na kojem klijenti ostavljaju poruke.

Drugim riječima, naši agenti prime poruku za „skrivenog“ stručnjaka i pokreću proces koji bi trebao pomoći korisniku. Indirektno. Korisnik je isključen iz procesa i vrlo vjerojatno saznaje rezultat procesa i svog zahtjeva tek na kraju balade. Postoji šansa da će stručnjak morati kontaktirati klijenta radi prikupljanja specifičnih informacija, ali to ne znači da će klijent biti kontinuirano uključen.
Također, našem stručnjaku nismo uštedjeli vrijeme. U većini slučajeva, stručnjak je i dalje morao razgovarati s klijentom.

Ne bi li bilo super omogućiti agentu da uključi i stručnjaka u razgovor s klijentom? Kod prvog poziva agent i stručnjak bi u tom slučaju prikupili sve potrebne informacije, a možda bi i korisniku dali potrebne odgovore. Zajedno bi osigurali First Call Resolution (FCR)!

Zašto to ne radimo? U većini slučajeva komunikacijske platforme kontaktnih centara i komunikacijske platforme (telefonske centrale) koje koristi ostatak organizacije nisu iste. Osim toga, ne podržavaju iste ili slične funkcionalnosti.

U takvoj situaciji agent bi morao sam tražiti slobodnog stručnjaka ili čekati da se oslobodi, a zatim bi trebao prenijeti informacije koje je do tog trenutka skupio. Za to vrijeme klijent je na čekanju. S obzirom na to da taj proces može potrajati, tratimo vrijeme i agenta i klijenta.

Druga stvar koju bismo mogli napraviti je slijepo prebaciti poziv na stručnjaka (ili grupu stručnjaka) te pustiti klijenta da sam čeka dok se netko ne javi. U ovom slučaju se postavlja pitanje kako osigurati da se netko zaista javi, i da se javi u razumnom roku.

Netko će možda reći kako je bolje stručnjake ostaviti na miru. Neka se stručnjaci fokusiraju na svoj posao i ne troše svoje vrijeme na klijente. Tu sam vas čekao! Takav stav i praksa potvrđuje perspektivu klijenata da je kontaktni centar zid između organizacije i klijenta.

Znači korisničko iskustvo i first call resolution bi porasli kada bismo za pojedine situacije omogućili klijentima kontakt sa stručnjacima unutar kompanije na učinkovit način. Pod učinkovitim načinom mislim na način koji ne troši vrijeme agenata, stručnjaka ni klijenata.

Rješenje postoji. Zove se kolaborativni kontaktni centar i objedinjuje tehnologije i poslovne modele kontaktnog centra s objedinjenim komunikacijama (unified communication – UC).

Zamislite scenarij u kojem:

  • agent shvaća kako nije u mogućnosti pomoći klijentu
  • brzim pogledom na svoj zaslon ustanovi koji je stručnjak slobodan
  • poziva stručnjaka u konferenciju s klijentom
  • istovremeno agent prebacuje sve do tada prikupljene podatke stručnjaku
  • stručnjak se javlja u konferenciju
  • ako nedostaje informacija stručnjak pita klijenta
  • nudi rješenje
  • zatvara konferenciju

Ne bi li to bilo super? Opisani scenarij bi srušio zidove kontaktnog centra i svi djelatnici bi postali agenti. Klijent bi se osjećao važnim, a njegov odnos s našom tvrtkom prisniji.

Ne treba zanemariti ni jedan drugi efekt. Efekt na internu kulturu organizacije. U ovakvom scenariju klijent nije nevidljiv i nije bezlični broj u CRM bazi. U vrlo kratkom roku bi se kroz organizaciju proširila svijest da svojim aktivnostima utječemo na klijente. Zvuči li vam customer centric organizacija poznato?

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.