Hrvoje Odak 21/09/2018

CX kraljevi - Slack

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
0

Najkraće rečeno, Slack je platforma za komunikaciju unutar timova, ali je napravljena toliko dobro da zapravo mijenja način na koji timovi rade.

Tijekom godina Slack se razvio u jedan od najuspješnijih startupa ikada. Slack je jedna od onih aplikacija koje su potpuno promijenile industriju. U ovom slučaju industriju project management i team collaboration alata. I ne samo to, nego zbog načina na koji je napravljen i korisničke podrške koju pruža, mijenja i načine poslovanja industrija u kojima se koristi. Ako ste dio bilo kakvog tima, Slack će biti vaš najdraži novi član. Pregledan, prekrasno dizajniran i jednostavan za korištenje, Slack je najbolji primjer vrhunskog UX-a. A način na koji se ova tvrtka vodi, oglašava i pristupa rješavanju korisničkih problema dovoljni su da završe u našoj rubrici CX kraljevi.

Prije nekoliko godina postao sam član jednog velikog, multidisciplinarnog tima koji je radio na projektu implementacije potpuno nove strategije jedne velike maloprodajne trgovine. Projekt je uključivao sve – od izrade same strategije, testiranja i pilota, do implementacije na terenu, a rokovi su bili gotovo nemogući za dosegnuti. Kako sam se projektu priključio relativno kasno, bojao sam se koliko će mi trebati da „polovim“ sve. No, onda mi je Project manager rekao: „Instaliraj si Slack, ovo ti je kod za pristup našem timskom kanalu“. Digla mi se kosa na glavi, jer sam mislio „Super, sad još uz sve moram naučiti raditi u novom alatu“. U glavi sam imao dva PM rješenja koja sam do tada koristio, koji su bili definicija katastrofalnih softwarea. No, dogodilo se nešto neočekivano. Otvorio sam Slack, „popričao“ s chat botom oko nekih stvari i tu večer sam, manje-više, bio ravnopravan član projektnog tima. Od tog trenutka postao sam veliki ambasador ovog divnog komada softwarea.

Odličan onboarding i neprikosnovena podrška korisnicima

Najkraće rečeno, Slack je platforma za komunikaciju unutar timova, ali je napravljena toliko dobro da zapravo mijenja način na koji timovi rade. Od trenutka kad se prvi puta ulogirate, Slack vas uvodi u onboarding proces na način da vam odmah daje priliku da naučite ključne stvari. Na početku morate podesiti postavke računa, ali u tome vam pomaže Slackbot, vaš osobni asistent kojeg zavolite iste sekunde.

Slack je nadaleko poznat po svojoj korisničkoj podršci. Riječima Stewarta Butterfielda, osnivača Slacka: „Kada nam ključni korisnici kažu da nešto ne radi, mi to popravljamo – odmah“. Zvuči tako jednostavno i logično. Ali kad uzmete u obzir da Slack odgovara na više od 10.000 upita mjesečno samo preko ZenDeska, a uz to vode i iznimno aktivan Twitter account, onda postaje jasno koliko im je stalo do mišljenja korisnika.

Komunikacija prema korisnicima, čak i unutar aplikacije je vrhunska. „Ako trebate bilo što, tu smo da vam pomognemo. Isto tako, šaljite nam povratne informacije – dobre i loše, želimo ih sve :). Stupite u kontakt s nama preko feedback@slack.com“. No, jedna stvar je nešto reći ili napisati, a druga je stvarno stati iza takvih riječi. Slack svoja obećanja shvaća jako ozbiljno i niti jedan korisnik koji pošalje mail neće ostati bez vrlo konkretnog odgovora – provjereno na vlastitoj koži!

Tri ključne funkcionalnosti

Slack nije savršen, ali u 3 stvari koje obavlja teško da može biti bolji. Prva je pretraga. Njihovo indeksiranje je neka vrsta magije, siguran sam u to :). Ljudi u Slacku su itekako svjesni visine ljestvice koju je Google postavio u pretraživanju informacija i koju je Apple postavio u indeksiranju informacija na svojoj platformi. Kada radite na projektu ponekada ćete zatrebati informaciju ili neki dokument u sekundi, pa će vam pretraga u Slacku ponuditi upravo to. Druga stvar je sinkronizacija. Unutar Slacka postoji nešto što se zove „leave-state synchronisation“, što mu omogućava da točno zna gdje je koji član tima stao u konverzaciji na određenom kanalu. Kada imate jako puno razgovora unutar timova, ovo je funkcionalnost koja vam štedi puno vremena. Treća funkcionalnost koju je Slack doveo do savršenstva je file sharing (ne mogu se prisiliti napisati Dijeljenje datoteka, oprostite :)). Bilo da vam je draži copy-paste ili drag and drop, u Slacku ćete vrlo lako dijeliti fotke i druge dokumente.

O Slacku možemo pričati danima. Od njihovog fenomenalnog i humorom nabijenog oglašavanja, do činjenice da ovaj software za kolaboraciju ljudi koriste i u privatne svrhe, Slack je jedna od najljepših game changing aplikacija na tržištu danas, a ne tome ne misle stati. Pratit ćemo s guštom njihov daljnji razvoj i obavještavati vas o novostima!

 

 

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.