Hrvoje Odak 18/09/2018

Griz svakodnevnog CX-a - Prigovori

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
2 min. čitanja 2

Zašto su prigovori klijenata najbolji poklon koji možete dobiti?

Izraz “prigovor” ima negativnu konotaciju, zar ne? Ljudi pišu prigovore kad su ljuti, razočarani, nervozni, kada se osjećaju prevarenim itd. No, ako malo bolje pogledate, svaki prigovor mali je “šalabahter” za poboljšanje korisničkog iskustva i prilika za poboljšanje odnosa s klijentom. Prigovori su vrlo  slični svađama braku ili vezi. Stariji i iskusniji čak govore da su svađe temelj svakog uspješnog braka, tijekom kojih ponekad vrlo bolne i ružne stvari izlaze na površinu, ali ako naučimo slušati, prepoznati problem i kasnije nastojati da se ista stvar ne ponovi, onda iz svađe izlazimo kao jači par. Ista se stvar događa u odnosu klijenta i organizacije. Nemojte se bojati prigovora, ne bježite od njih. Prihvatite ih kao poklon koji vam je vaš klijent osobno uručio.

Upravljanje korisničkim iskustvom jednostavno nije moguće bez upravljanja prigovorima. Ako se u vašoj organizaciji korisnički prigovori organizacijski ne nalaze blizu strukture koja upravlja CX-om, imate problem. Ako ne možete formalno, onda se barem neformalno morate približiti kolegama koji se bave odgovorima na prigovore klijenata. Razlog je vrlo jednostavan – prigovori su nepresušan izvor inspiracija i ideja za poboljšanje CX-a. Istraživanja tržišta govorit će vam o trendovima i statistici, ali prigovori su osobni pogled na nečiji problem, puno intimniji i detaljniji. Još kada uvidite da vam se neki prigovori klijenata stalno ponavljaju, postat će vam vrlo jasno što trebate raditi.

Slušajte i suosjećajte

Pošto sam u svojoj karijeri radio većinom u velikim tvrtkama, imao sam priliku vidjeti na tisuće pisanih prigovora. Iako se situacija s godinama popravlja, ponekad odgovori na prigovore znaju biti automatizirani, distancirani, generički… Kada ljudi imaju problem, i to takav da su ga spremni artikulirati i službeno poslati nekoj tvrtki, onda ih očito nešto jako „muči“. I u toj situaciji prije svega očekuju da ih netko sasluša i suosjeća s njima. Stoga je prvo pravilo da pomno slušate (ili čitate) koji i kakav problem čovjek ima, jer ako ne razumijete problem u potpunosti, nećete ga znati ni riješiti. Pritom postavljate dodatna pitanja, pokažite da vam je stalo i da pokušavate razumjeti čovjeka s druge strane. Već samim time na dobrom ste putu.

Riješite problem i steknite klijenta za cijeli život

Prije desetak godina kupio sam longboard, tip skateboarda za laganu vožnju po gradu. Tvrtka se zvala Bustin, centrala im je bila u Brooklynu, NY (i još uvijek jest), a reklamirali su svoje daske kao nesalomljive, hand made, jedinstvene gradske „pile“. Jednog sunčanog ljetnog dana vozio sam se po gradu sa svojim prijateljima, naišao sam na neku pukotinu na pločniku i pao, a moj Bustin je nastavio „solo“ vožnju sve do ceste, gdje je preko njega prešao neki kombi i slomio ga na pola. Nakon što sam se sabrao od pada i šoka što sam upravo ostao bez stotinjak eura vrijedne daske, došao sam doma i napisao ekipi iz Bustina jedan tužni e-mail. U njemu je bila fotka mog prepolovljenog skejta uz natpis „not so unbrakeable“. Odgovor je došao nakon par sati, nešto u stilu: „This is terrible man, I hope you are all right. Don't worry, we got you covered.“ Iskreno, nakon nekog vremena pomislio sam kako su mi baš lijepo odgovorili, ali ništa nisu konkretnog napravili. No, nakon nekoliko tjedana dobio sam žuti papirić iz pošte. Došao sam tamo, misleći da preuzimam stotu parkirnu kaznu u životu, no dočekala me ogromna kutija s natpisom Bustin. Nisam mogao vjerovati kad sam je otvorio. Nova daska, plus novi kotači i pismo potpisano od strane Bustin tima: „Hope this one will last a bit longer. Ride on!“.

Od onda sam tu priču pričao tisuće puta i nikada mi više nije palo na pamet kupiti niti jedan drugi skate. Bustin je dobio ambasadora za cijeli život, a sve skupa to ih je koštalo nešto malo drveta, gume i poštarine do Hrvatske.

Održite obećanje

Naravno, svjestan sam da je gore navedeni primjer netipičan i da većina prigovora koji se upućuju imaju drugačiju tematiku. Krivi računi, naplaćivanje nepostojećih usluga, povrede privatnosti i slično… ali uzrok ulaganja prigovora zapravo je nebitan. Bitno je da pokušate riješiti problem i da ono što obećate pokušate u najkraćem mogućem roku i ostvariti.

Svi ponekad radimo greške, najčešće nenamjerno. Organizacije nisu iznimka, dapače. No, ako tu grešku priznate i pritom još i ispravite, budite uvjereni da će odnos s vašim klijentom biti samo bolji nego što je bio do tada. Prigovori su zaista velika prilika za poboljšanje korisničkog iskustva, stoga zahvalite klijentu svaki puta kad vam se obrati s nekim problemom, jer vam je upravo otvorio vrata dobrog CX-a!

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.