Branka Šagovac 21/09/2018

Koji su ključni diferencijatori za kontaktne centre?

Služba za korisnike
Služba za korisnike
0

Ako želite da vaš kontaktni centar bude specifičan, inovativan te da zadovolji želje korisnika, okrenite se i poslušajte vaše agente. Oni imaju najviše direktnog iskustva s korisnicima i najbolje će znati potaknuti vašu kreativnost prepričavajući vam svoja iskustva. Ovdje mnoge prilike čekaju na realizaciju, što će u konačnici činiti razliku.

Danas nije lako istaknuti se nečim drugačijim kada je već toliko puno mogućnosti koje se primjenjuju u poslovanju kontaktnih centara, pogotovo ako ste zadovoljni načinom poslovanja i ne želite uvoditi promjene jer biste mogli ugroziti dosadašnje dobre rezultate. Ako pogledamo unazad, vidimo da smo već prešli puno milja kako bismo došli do onoga što jesmo danas, zašto se bojimo ići naprijed? Ipak je puno teže samo sjediti na rubu i ne raditi ništa, nego hrabro ići dalje kroz promjene.

Ako razmišljam o tome što je meni najvažnije u kontaktnom centru, što me najviše inspirira i motivira na nove ideje, za mene su to uvijek prvo agenti. Složit ću se da sve što radimo u kontaktnom centru radimo zbog korisnika, zbog toga da postignemo najbolje korisničko iskustvo. Ali koliko bi sve to mogli postići bez agenata?

Novi digitalni alati, procesi ili usluge koje vaš kontaktni centar pruža, sve su to više-manje identični vanjski izgledi kontaktnih centara. Neki su veći, neki mogu biti manji, ali u suštini izvana izgledaju vrlo slično ili čak identično. Pratite trendove u vašoj industriji. Nabavili ste sve što je kontaktnom centru potrebno za rad i to funkcionira dobro.

Kroz razgovore s agentima, prikupila sam mnogo ideja, a želja mi je da barem nekoliko manje uobičajenih podijelim s vama. Možda se na prvu čine nemogućim za realizirati, ali ako malo bolje razmislim – ništa nije nemoguće!

  • Potpuno personalizirajte korisničk podršku. Neka svaki korisnik ima svog omiljenog agenta. Korisnici vole razgovarati s onim agentima s kojima su ostvarili odlične prethodne kontakte. Nerijetko se događa da agenta na stolu dočeka bombonijera ili cvijet. Samo mali znak pažnje ukazuje koliko korisnik ima potrebu imati svog „prijatelja“ u službi za korisnike. Ako iskoristimo nove tehnologije i moć CRM-a, možda već unaprijed možemo predvidjeti koji agent bi najviše odgovarao kojem korisniku. Ovo je zanimljiv prijedlog budući da u praksu on već živi. Više puta sam imala priliku utvrditi da su se obavljala preusmjeravanja poziva korisnika njemu preferiranom agentu. Možda se ova ideja može poboljšati!
  • Zamijenite radna mjesta na dan ili dva. Iako rade po detaljno raspisanim uputama, agenti nisu mašine. Žele saznati više, imati poglede iz različitih kutova. Ako se u nekim kompanijama može organizirati da zaposlenici mijenjaju poslove, zašto to ne možete učiniti i vi?
  • Prije selekcijskog postupka budućim zaposlenicima omogućite da provedu par sati uz agente u kontaktnom centru. Na taj način ćete moći vidjeti tko je od njih i dalje zainteresiran za rad u kontaktnom centru i smanjit ćete odlaske agenata koji se događaju nakon treninga. S druge strane, agenti koji nakon tog iskustva odluče raditi taj posao, bit će motiviraniji i zainteresirani više od onih agenata koji nisu znali što ih čeka na poslu.
  • Dopustite agentima da sami sebi postave ciljeve. To će ih motivirati da se još više trude i da postignu još bolje ciljeve.

Osim kroz nepresušne prijedloga vaših agenata, inspiraciju uvijek možete dobiti razmišljajući o tome kako poboljšati kvalitetu. Razmislite što utječe na rezultate kvalitete u vašem kontaktnom centru. Možda bi kroz nove specijalizirane treninge mogli postići željenu izvrsnost koja će činiti razliku. Koliko je snažan alat vašim agentima postojeća baza znanja?  

Ili biste ipak uveli nove tehnologije koje će povećati dostupnost. Korisnicima pružiti novo iskustvo kroz web ili video chat?

Jedinstvena formula kojom ćete se diferencirati zapravo ne postoji. Ona ovisi o vama. Ima mnogo smjerova koje možete odabrati i istaknuti vaš od ostalih kontaktnih centara. Diferencijator može biti način na koji se odnosite prema svojim agentima, super nova tehnologija ili nešto treće. Važno je da pronađete onaj pravi – vaš put i da u tome budete MASTERI.

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)