Branka Šagovac 24/09/2018

Nekoliko sasvim dobrih ideja kako iskazati zahvalnost agentima

Služba za korisnike
Služba za korisnike
2 min. čitanja 0

Danas se dobar posao podrazumijeva, a ja smatram da pohvaliti trebamo svaki puta kad netko učini nešto dobro i kvalitetno. Pohvale mogu biti različito usmjerene. Mogu biti individualne, na osobnoj razini, a ponekad hvalimo cijeli tim na uspješno izvršenom zadatku. No, kroz svoje iskustvo shvatila sam da se pohvale uvijek trebaju javno izreći.

"Small acts of kindness go a long way. Your good works could change someone`s day!" 
Stacy J. Coles

Kako pohvale utječu na nas?

Pohvaljujući učimo o međusobnom uvažavanju i poštivanju. Pohvalama odajemo priznanje za trud i zalaganje. Dajemo onu toliko važnu i potrebnu povratnu informaciju kako bismo bili sigurni da smo na pravom putu te motiviramo da budemo još bolji.     

Kontaktni centar je toliko dinamičan i specifičan odjel gdje pohvale mogu biti izrečene i nekoliko puta na dan, kako od korisnika, tako od nadređenih pa i od kolega. Uživajmo u pohvalama! A kako bi sve što hvalimo bilo istaknuto kao nešto zaista posebno, postoje različiti načini kako svaki puta možete iznenaditi pohvalama. I učiniti da poruka bude snažna i izvrsno ponašanje ili rad zapamćen kao primjer drugima.

Dobar posao možete pohvaliti organizirajući zabavnu proslavu kroz „Party iznenađenja“ uz vesele šarene balone ili konfete, ili neki drugi tematski party kao što je npr. „Pizza dan“.

Sigurna sam da bi agentima bila velika čast i priznanje da mogu prisustvovati sastancima menadžmenta. Pozovite ih i pomozite im da se pripreme s nekim dobrim primjerom uspjeha vašeg odjela. Ponosno će predstavljati svoje kolege ali će pružiti priliku menadžmentu da iz prve ruke upoznaju članove jakih snaga kontaktnog centra. 

Postavite u kontaktnom centru zid slavnih. Osim što će javno biti pohvaljeni vaši agenti, možete organizirati da na tom zidu budu objavljene pohvale i podrške koje bi agenti međusobno uputili jedni drugima.

Odredite jedan datum u godini koji ćete unutar svoje kompanije proglasiti kao „Danom službe za korisnike“.  Za taj važan dan imate vremena pripremati se tijekom cijele godine. Uključite i aktivirajte vaše agente neka puste mašti na volju, njihove ideje su uvijek najbolje. Vrijedno prikupljajte sve pohvale i prikažite cijeloj kompaniji koliki uspjeh je postigao vaš kontaktni centar.

Prikažite kolika je važnost dobre suradnje vašeg kontaktnog centra s drugim odjelima. Izaberite i detaljno demonstrirajte jedan projekt na kojem ste zajednički radili i uspješno ga implementirali.

Ako imate priliku, angažirajte i vaše korisnike. Neka i oni doprinesu značaju vašeg uspjeha jer bez njih ne bi bilo niti uspjeha vašeg kontaktnog centra, niti vaše kompanije.

Najuzbudljiviji dio će svakako biti dodjela nagrada onima najuspješnijima. Kategorije nagrađivanja zaista mogu biti različite. Evo nekoliko ideja, za sve ostale ideje najbolje da uključite vaše agente.

  • Najbolji agent
  • Najbolji voditelj tima
  • Najbolji kolega
  • Najkreativniji agent

Budite transparentni i unaprijed najavite uvjete za svaku od definiranih kategorija. Uključite vaše agente u postavljanju uvjeta i ciljeva. Neka to bude vaš zajednički projekt. Nagrade zaista mogu biti različite, od materijalnih do nematerijalnih. Formalna priznanja, uključivanja, edukacije, putovanja. Sigurna sam da ćete prikupiti još mnoge različite ideje od vaših agenata.

I na kraju događaja, svima predstavite aktivnosti kojima se mislite baviti u sljedećem razdoblju. Pozovite kolege na otvorenu suradnju, pri čemu mislim na baš sve odjele u kompaniji koji misle da mogu doprinijeti vašem zajedničkom uspjehu.

Uspjeh je važan ali je još važnija poruka koju ćete, slaveći uspjeh, poslati svima!

Autor

Branka Šagovac

Voditelj poslova kontaktnog centra u HP Produkciji d.o.o.

20 godina iskustva u radu na razvoju odnosa s korisnicima. Prvo iskustvo u odnosu s korisnicima stiče kao agent u kontaktnom centru, zatim kao trener i stručnjak za osiguranje kvalitete. Izgradnju karijere nastavlja kroz različite menadžerske pozicije unutar službe za korisnike, ali i kao vanjski suradnik i konzultant za planiranje i implementaciju strategija operacija kontakt centra i telefonske prodaje. Tijekom dugogodišnjeg rada sa različitim organizacijskim jedinicama, stiče iskustvo u upravljanju projektima i u oblikovanju proizvoda, uključujući kreiranje novih usluga za korisnike te praćenje učinkovitosti istih.

Branka je pozitivna osoba koja njeguje duh timskog rada. Cijeni iskrenost i otvorenu komunikaciju. Orijentirana je na rješenja i razvoj. U slobodno vrijeme bavi se plesom. Ukoliko želite uz kavicu popričati o idejama, Branka je prava osoba koja će vas saslušati i podijeliti s vama neka nova rješenja. A možete zajedno i zaplesati. :)