Hrvoje Odak 19/09/2018

CX kraljevi - UBER 2/2

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
0

Nastavak priče o korisničkom iskustvu s Uberom.

U prvom članku bavili smo se odgovorom na pitanje zašto je Uber, iz korisničke perspektive, toliko uspješan model i pravi primjer customer centric tvrtke. Ekipa iz San Francisca uspjela je potpuno dekodirati klasično korisničko putovanje taxijem (pun intended), i iz svog poslovnog modela gotovo u potpunosti izbaciti sve bolne točke za korisnika. Rezultat je savršeno čisto, jednostavno i prirodno korisničko putovanje koje sada koriste milijuni ljudi svaki dan. Danas ćemo vidjeti koliko je Uber zaista uspješan, na čemu se bazira taj (ne)uspjeh i što nam pripremaju u budućnosti.

Milijuni vozača i klijenata

Uber je u 9 godina svog postojanja došao do brojeva koje nitko nije mogao ni sanjati. Tako danas imaju preko 4 milijuna stalnih i 40 milijuna povremenih vozača. U više od 75 zemalja i 600 gradova prevoze preko 82 milijuna ljudi tjedno! Samo u Europskoj uniji prisutni su u 20 zemalja i 80 gradova. U Hrvatskoj za Uber vozi više od 3000 vozača, u Zagrebu, Splitu, Rijeci, Zadru, Šibeniku, Novalji i Dubrovniku. 150.000 Hrvata aktivno koristi Uber, a tijekom ljeta njima se pridružuju i otprilike 115.000 stranih gostiju, većinom u Dalmaciji. Ne znam kako je izgledala statistika taxi industrije u Hrvatskoj prije Ubera, ali sa sigurnošću mogu reći da je Uber potpuno promijenio naše navike i vožnju taxijem pretvorio u svakodnevicu.

Budućnost je u self-driving automobilima i… nebu

Ulaganje u inovacije jedno je od ključnih obilježja uspješnih CX kompanija. Uber puno ulaže u razvoj autonomnih vozila. Iako su zbog, sada već slavne nesreće i prve žrtve „auto pilota“ Elaine Herzberg, na nekoliko mjeseci zaustavili testiranja na otvorenim prometnicama, prije nekoliko dana Uber je najavio da nastavlja s testiranjima u Pennsylvaniji. Ekipa iz Ubera predviđa da će self-driving automobili u budućnosti smanjiti ukupan broj automobila na cesti za čak 90%.

Također, ove je godine Uber najavio i svoj najambiciozniji projekt do sada – UberAir. Iako nam ovakvi koncepti i dalje izgledaju kao znanstvena fantastika, nemojte se iznenaditi ako kroz koju godinu ovaj SF postane stvarnost. Evo što o projektu kažu na svojim službenim stranicama: „Over the next few years, Uber will be continuing to work closely with city and country stakeholders to ensure that we create an urban aviation rideshare network that is safe, quiet, environmentally conscious and supports multi-modal transportation options.” Od same pomisli da ovo postane stvarnost, meni se navuče osmijeh preko lica.  

Negativni aspekti Uberovog poslovanja

Skeptika koji će govoriti da su modeli poput Ubera ili AirBnB-a paraziti koji žive na tuđoj infrastrukturi uvijek će biti. U krajnjoj liniji, kako tvrtka koja u vlasništvu ima samo aplikaciju može biti procijenjena na preko 72 milijarde dolara? Ima u tome istine i oko Ubera ima i jako puno negativnog PR-a. No, ako pogledamo isključivo iz korisničke perspektive – Uber je trenutno najbolji način gradskog transporta (osim bicikla, naravno). Način na koji je osmišljeno korištenje aplikacije potpuno je genijalan, Uber sluša svoje korisnike i konstantno unosi mala, ali značajna poboljšanja u rad aplikacije, a osim svoje osnovne usluge Uber na razvijenim tržištima nudi i mnoge druge, poput UberEATS (uskoro dolazi i u Hrvatsku), suradnje s kartičarskim kućama, Foursquareom, itd.

IPO kao konačni cilj

Opće je poznata stvar da je Uber i dalje neprofitabilan business. Unatoč tomu, Uber i dalje nema problema s investitorima. Jednostavno, venture capital fondovi i institucionalni investitori i dalje vole ulagati novac u najzanimljiviji startup u povijesti. IPO će se dogoditi u trenutku kada investicije stanu, i onda će Uber izlistati svoje dionice na burzi. Bit će to sigurno jedan od najzanimljivijih trenutaka u povijesti IPO-ova.

Uber je u pozadini daleko od savršene tvrtke. Ali bez obzira na sve, sigurno predstavlja jedan od fenomena vremena u kojem živimo, jer je uveo poslovni model koji je do potpune krajnosti doveo customer centricity i na taj način promijenio živote mnogih ljudi, uključujući i moj osobno.

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.