Hrvoje Odak 18/08/2019

CX kraljevi - One dollar shave club

Korisničko iskustvo
Korisničko iskustvo
3 min. čitanja 2

Kako je startup s dvojicom zaposlenika u samo pet godina uspio ući u arenu s brandovima kao što su Gillette i Wilkinson, privući preko 2 milijuna korisnika i na kraju se prodati Unileveru za milijardu dolara? Pročitajte u ovoj nevjerojatnoj CX priči.

One dollar shave club (ODSC) potpuno je „razvalio“ industriju brijanja, ponajviše zahvaljujući vrlo pametnom marketingu i savršenom korisničkom iskustvu.

Ako ste slučajno proteklih 5 godina spavali ispod kamena i niste vidjeli ovu potpuno genijalnu reklamu,  molim vas odvojite minutu vremena, pa nastavite s čitanjem. 25 milijuna pregleda na Youtubeu impresivno je samo po sebi, ali niti blizu dovoljno za uspjeh koji je ODSC napravio na tržištu.

Business model je jednostavan: za jedan dolar postajete član kluba i birate starter pack. Ovisno o potrebama, minimalno jednom mjesečno na kućnu adresu dostavit će vam nove britvice. Iako cijena u stvarnosti nije 1 dolar, već u prosjeku 5 dolara (osim za The Humble Twin, njihovu osnovnu britvicu s dvije oštrice), i dalje su cjenovno puno isplativiji od konkurencije.

Niska cijena i visoka razina usluge

Low price tvrtke često su sinonim za loš CX. Ne i kod ODSC. Customer care je jedna od stvari zbog kojih je ovaj brand u toliko kratko vremena provukao toliko ljudi. Npr., ako vam pukne drška (koju dobijete samo u starter paketu, dalje dobivate samo „nastavke“, odnosno britvice), sve što trebate napraviti jest opisati što se dogodilo preko njihovog weba.

Personalizirana i potpisana poruka koju dobijete glasi otprilike ovako: Dragi Hrvoje. Žao nam je zbog toga što ti se dogodilo i hvala ti što si se javio. Vjerujemo ti. Nema problema, poslat ćemo ti dvije nove drške na kućnu adresu odmah! Možeš ih očekivati u periodu između 3 i 5 radnih dana, a u slučaju da nas trebaš zbog bilo čega drugog, javi se. Shave on, Wes. Ovaj odgovor trebao bi ići u CX udžbenike. Empatija + brza reakcija + sve potrebne informacije + malo humora za kraj = sretan korisnik.

Pretplata kao glavna prednost nad konkurencijom

One dollar shave club najbolji je mogući primjer uspješnog pretplatničkog modela. Ekonomska vrijednost pretplate je neupitna i svaki bi je retail business htio kopirati jer jednostavno donosi konstantu zaradu od pojedinog klijenta. No, ODSC koristi pretplatu da bi naučio apsolutno sve što može o svojim klijentima, jer im je taj izravan kontakt s klijentima u DNK-u tvrtke. Zbog toga su odlučili ne prodavati svoje proizvode u fizičkim trgovinama, jer bi na taj način izgubili taj personal touch. Uz to što im je pretplata kanal prodaje, oni je koriste i kao sredstvo poboljšanja korisničkog iskustva, putem svoje odlične online platforme.

Klijent sam regulira svoj odnos s tvrtkom.

Kako je povjerenje u srži odnosa koji grade sa svojim kupcima, ODSC vrlo transparentno nudi opcije mijenjanja pretplatničkog modela, pauziranja, otkazivanja. Ukratko, klijent sam regulira svoj odnos s tvrtkom.

Tko ne voli novu britvicu?

Imao sam prilike gledati jednog od dvojice osnivača, Michael Dublina, 2014. na Web Summitu u Dublinu (pun intended). U fantastičnoj prezentaciji, koja je u samo 15-ak minuta podigla na noge cijelu dvoranu, Mike je pričao kako je sve krenulo, otkuda ideja za reklamu (Gillette reklama s Rogerom Federerom) i koji su planovi za budućnost. Tada je One dollar shave club još uvijek imao etiketu startup tvrtke, ali vidjelo se da dečki misle ozbiljno.

Nakon što je podijelio s publikom impresivne inicijalne prodajne rezultate, pokazao je jedan slide na koji je bio najviše ponosan. Riječ je bila o statistici koliko često njihovi klijenti mijenjaju britvice. Malo ću parafrazirati, ali priča je išla ovako nekako: prosječni Amerikanac, koji kupuje britvice velikih brandova, mijenja „nastavak“ svakih 25 dana. Prosječni član kluba identične „nastavke“ mijenja svakih tjedan dana. I to je zapravo sukus cijele priče. Oni su uspjeli promijeniti navike, odnosno ponašanje svojih klijenata. Prije su se ti isti ljudi, zbog suludo visoke cijene, brijali tupim britvicama, a sada se stalno briju novima.

One dollar shave club primjer je kako se dobrim proizvodom, pametnom distribucijom i vrhunskim korisničkim iskustvom može poljuljati velike i moćne igrače. Na našu nesreću, proizvodi su im u Europi za sada dostupni samo u Velikoj Britaniji, ali postoje najave da će biti prisutni i u EU-u. Jedva čekam!

Shave on!

Autor

Hrvoje Odak

Customer experience stručnjak

15-ak godina profesionalno se bavi komunikacijom. Nakon kraće novinarske karijere, prebacio se na stranu marketinga, odnosa s javnošću i customer experiencea. Posljednjih desetak godina Hrvoje je manager u velikim hrvatskim tvrtkama. Pod stare dane otkrio ljubav prema psihologiji, a odavno je zaluđen snowboardom, skejtanjem i biciklima.