Viktor Hlača 18/09/2018

Kad razgovaram s računalom - Sustav glasovno potpomognutog odgovora (IVR)

Tehnologija
Tehnologija
1

Sustav glasovno potpomognutog odgovora (Interactive Voice Response - IVR sustav) je sustav koji omogućuje pristup podacima kroz glasovno sučelje.

Drugim riječima radi se o sustav putem kojeg računalo glasom komunicira sa živim ljudima, dok ljudi komuniciraju s računalom putem glasa ili biranjem brojeva na glasovnim izbornicima. Ono što se najčešće percipira kao IVR je glasovni izbornik koji omogućuje objave tipa “Pritisnite 2 za prodajne upite ili sačekajte da vam se javi naš djelatnik”. Naravno da IVR sustav može raditi sa statičkim glasovnim izbornicima i da je dio njegove funkcionalnosti podržavanje glasovnih izbornika. No osnovna karakteristika IVR sustava je što može prikupiti informacije od pozivatelja te iskoristiti sakupljene informacije u daljnjoj obradi. Prikupljena informacija može biti na primjer identitet pozivatelja ili može biti dio upita.

Ako je prikupljena informacija o identitetu pozivatelja IVR nam može pomoći u:
-       sastavljanju posebnih izbornika i mogućnosti prilagođenih korisniku (uslugama koje koristi, statusu, segmentu ili osobnim preferencijama)
-       određivanju prioriteta ovisnog o korisniku i/ili segmentu kojem pripada
-       usmjeravanju pozivatelja na pravu grupu agenta koja će kvalitetno podržati našeg korisnika

Ako je IVR sustav prikupio informacije o upitu korisnika tada nam može pomoći u:
-       automatizaciji podrške (na primjer prijava kvara)
-       davanju informacija o statusu popravka kvara uređaja
-       usmjeravanju na grupu agenata koja može najbolje riješiti tu vrstu upita
-       Određivanje prioriteta temeljem vrijednosti upita

Osnovna prednost IVR sustava je neumornost te povećanje kapaciteta.

Neke od dodatnih prednosti IVR sustava su:
-       sustav radi 24 sata dnevno i nema pauze
-       ne zahtjeva obuku

Osim u upravljanju dolaznim, IVR sustavi se mogu koristiti i za upravljanje odlaznim pozivima. Drugim riječima, računalo može nazvati našeg korisnika i obavijestiti ga da mu u sljedećih 15 dana ističe obvezno auto osiguranje.

IVR je jedna od najčešće kritiziranih komponenti u kontaktnom centru no većina razloga je uzrokovana pogrešnim korištenjem IVR-a kao sustava, pogrešnim strategijama te neprilagođivanju potrebama korisnika. Osim mudrog korištenja IVR-a, nove tehnologije kao što su VXML, sinteza govora te prepoznavanje govora obećavaju bolje i prirodnije korištenje IVR-a.

IVR sustav nije rezerviran samo za najveće kontaktne centre. Iako najveći proizvođači kao što su Avaya, Cisco i Genesys u svojim portfolijima imaju IVR sustave, postoje i mogućnosti za korisnike koji ne žele investirati. Jedna od takvih mogućnosti je i korištenje Asterisk sustava kao IVR-a.

Autor

Viktor Hlača

Journey Manager u Hrvatskom Telekomu

Tehnologijom kontaktnog centra se bavi 19 godina, a zadnje dvije godine fokusiran je na korisničkog iskustvo. Zbog vlastitog iskustva cijeni tehnologije, ali ih gleda kroz prizmu onog što one čine za naše korisnike.